Anno 2019 was het percentage bedrijven dat de serviceafdeling als kostenpost ziet, nog 23%. Een jaar later is dit gegroeid naar 31%. HubSpot voerde wereldwijd onderzoek uit onder 1.125 professionals in de klantenservice. Hieruit bleek onder meer dat bedrijven die een snelle groei doormaken, eerder in staat zijn rekening te houden met de feedback van hun klanten. Bij deze bedrijven houdt bijna 70% de klanttevredenheid bij, in tegenstelling tot traditionelere organisaties (39%). Bedrijven moeten volgens de onderzoekers van HubSpot naast marketing en sales, klantenservice als een belangrijke aanjager gaan zien voor groei.

Duurzame groei tijdens corona
Tijdens de pandemie werd er bij Nederlandse bedrijven gemiddeld 24% vaker een beroep gedaan op de klantenservice. De online communicatievolumes van bedrijven waren groter dan ooit. Via onder meer Facebook Messenger en chatbots, bemerkten Nederlandse bedrijven in mei een stijging van meer dan de helft. ‘Bedrijven die in customer experience tools hebben geïnvesteerd, plukken de vruchten van het feit dat het consumentengedrag de laatste maanden sterk is veranderd’, aldus HubSpot.