Stella Fietsen tuigde een tijd geleden een tijdelijke website op om consumenten ook in deze tijden van een e-bike te voorzien. Aan de achterkant was de organisatie al voorbereid, vertelt digital marketingmanager Rianne Bark-Lunenborg aan collega-vaktitel Twinkle. ‘We wilden in staat zijn om snel in te spelen op de actualiteit en op de wensen van klanten.’ Wegens de crisis nam de vraag naar e-bikes explosief toe; binnen een week was daar een webshop. De online winkel was geen onnodige luxe: Stella Fietsen neemt een online groei waar van 300%.

Digitale klantreis
Het kortstondige karakter geeft in geen geval iets te maken met het gebrek aan ambities. ‘In onze online strategie hadden we al opgenomen om in 2020 ons digitale huis op orde te brengen door te investeren in een compleet nieuw IT-landschap en website mét shop. Online is een belangrijk touchpoint in de customer journey’, aldus de marketingexpert. Zij vertelt dat het zaak is zoveel mogelijk drempels weg te nemen voor de klant. De komende maanden worden de opgedane kennis van de tijdelijke webshop meegenomen voor verdere ontwikkeling. ‘Focus hierbij ligt op het persoonlijke contact met klanten en digitale hulp bij hun fietskeuze.’ Medeoprichter Wilo van de Kamp vult aan: ‘Advies is key. […] Wij onderscheiden ons op dit vlak, met eigen klantadviseurs, eigen bezorgers, eigen R&D-afdeling en ook eigen onderhoudsmonteurs.’

App-kansen
Met het op orde brengen van het digitale huis, is de fietsenspecialist voorlopig nog niet klaar. Momenteel sleutelt het bedrijf aan de ontwikkeling van een eigen app. Klanten moeten hiermee eenvoudiger afspraken kunnen inplannen en onderling fietsroutes delen. Voor Stella Fietsen een mooie kans. ‘Via deze weg willen we onze klanten vooral ook beter leren kennen. […] We gaan dus een loyalty-programma opstarten. Van klanten gaan we ambassadeurs maken’, licht Van de Kamp toe. ‘Klantbeleving is zeer belangrijk; wij willen niet een simpele dozenschuiver zijn en enkel fietsen tegen de laagste prijs aanbieden.’

Lees het volledige artikel op de website van Twinkle, vakblad over digital commerce.