‘We zagen in dat we de wens van de klant niet kunnen veranderen. Dus knoop doorhakken en gáán!’, vertelt Noor de Bruijn, vicepresident e-commerce en marketing bij Etos, in een interview met collegatitel Twinkle. Binnen anderhalf jaar wist de retailer een platform neer te zetten waarbinnen werd ingespeeld op klantgemak, betrouwbare gezondheidsinformatie en een volledig ingerichte klantreis. Bovendien wordt deze online omgeving continu verbeterd middels onder meer feedbacktools en klantpanels, vertelt De Bruijn.

Online services
‘Klanten verder willen helpen, in welke vorm dan ook, staan aan de basis hiervan. Digitaliseren is méér dan alleen verkopen op platforms.’ Naast de typische drogisterij-producten kan de klant ook een bezoek brengen aan de webshop voor services, zoals een slaap- of dieetcoach of een dermatoloog. De Bruijn licht daarbij toe dat Etos een huidanalyse heeft gelanceerd, waarbij AI wordt toegepast.

Omnichannelstappen
De marketing- en e-commerceprofessional stelt dat de transformatie naar een omnichannel bedrijf uitdagingen met zich meebrengt. Het vinden van de juiste medewerkers voor deze taak blijkt een spreekwoordelijke beer op de weg. ‘We zijn selectief hierin, of kieskeurig zo je wilt; naast inhoudelijk sterk moet iemand ook een match zijn met ons en onze snelle manier van werken.’