Q-Park versnelt in digital experience

Q-Park versnelt in digital experience
  • 16 september 2020
  • Nina van Klaveren

Chatbots, livechat-pilots, RPA-implementaties en op maat samengestelde e-learningmodules: Q-Park staat allesbehalve stil. Crisis of niet, de parkeerdienstverlener investeert sinds 2017 volop in het verbeteren van customer care-processen. De digitaliseringssprongen van de multinational zijn hier slechts onderdeel van, vertelt CC-manager Erwin Janssen. ‘Onze medewerkers zijn al top, maar over twee jaar zijn het ‘superagents’ die van de hoed en de rand weten en worden ondersteund door onze nieuwe digitale systemen.’

Afgezien van het feit dat de zogeheten ‘zorgeloos parkeren-ratio KPI’ bij Q-Park 98,7% is, heeft het klantenserviceteam ongeveer een miljoen calls per jaar af te handelen. Het arrangeren van meldkamer-telefoontjes is lang niet altijd ‘leuk’. Deze medewerkers moeten binnen een aantal jaar getransformeerd worden tot superagents, blikt customer care manager Erwin Janssen vooruit. ‘Wij hebben geen ambitie het technologische wiel opnieuw uit te vinden. We zijn geen Coolblue die vooraanstaand is op het gebied van digitale klantenservice.’ De bijna bescheiden woorden van de manager staan lijnrecht tegenover een groot aantal innovaties die bij Q-Park hun opwachting maken.

Eigenwijze keuzes
De parkeerdienstverlener bevindt zich op het moment van interviewen middenin het aankoopproces van een chatbot. Corona gooide roet in het eten, maar niet voor lang. Janssen hoopt volgend jaar te kunnen starten met de eerste chatbot-implementaties. ‘We kijken met een – serieus – schuin oog op het moment ook nog naar het gebruik van livechat. De keuze is reuze.’ De CC-manager weifelt nog over welk klantcontactkanaal eerder live moet gaan. ‘We zijn een beetje dwars. We weten dat klanten zich eerst online verkennen voordat ze de telefoon oppakken. Misschien houden we livechat wat op de achtergrond.’ Janssen hoort verschillende verhalen van collega’s uit het buitenland. ‘In het Verenigd Koninkrijk maken klanten nauwelijks gebruik van een chatbot. Nederlanders zijn daar anders in – ons land loopt in technologisch opzicht vaak voorop.’

Het nieuwe parkeren
Anders dan een groot aantal andere bedrijven, heeft Q-Park gerobotiseerde procesautomatisering (RPA) geprioriteerd. De multinational experimenteert sinds een maand of twee met de automatische afhandeling van restitutie-aanvragen. Janssen is positief gestemd. ‘Het is zeker een succes. We willen ook nog een stapje verder. Wat is de user experience van de klant wanneer hij of zij bij een betaalautomaat op de intercom drukt met een robot te maken krijgt, die automatisch handelingen uitvoert?’ Laatstgenoemde is nog toekomstmuziek. ‘Dit moet écht goed werken voordat we het aan klanten voorschotelen. Zodra klanten gefrustreerd raken, is het al foute boel.’ Deze vorm van ‘het nieuwe parkeren’ is volgens Janssen echter wel een voorbeeld van het technologische tijdperk anno nu. ‘Digitalisering is niet te stoppen. Van betaalautomaat tot app – er is zoveel meer mogelijk.’

Klantvriendelijkheid op één
Op het gebied van service staat het doel van alle digitaliseringsstappen voor Q-Park als een paal boven water. ‘Het is zaak dat we ons blijven realiseren waar we het voor doen: klantvriendelijkheid. Dat is het met de customer journey van parkeren: het is geen sexy product, het hoort vanzelfsprekend te zijn. Je wil alle frictie voorkomen.’ Juist wegens het traditionele karakter van het product parkeren , investeert het bedrijf in de medewerkerstevredenheid. Zo is Janssen druk met een nieuw e-learningmodule dat beter past bij de klantenservicemedewerker anno 2020. Ook experimenteert de dienstverlener met het opnieuw inrichten van de klantenserviceafdeling, dat meer moet gaan lijken op een customer operations center. Zonder silo’s. ‘Alleen met zijn allen kan je een ijzersterke klantbeleving op poten zetten. Dat lukt je niet als je in eilanden blijft denken.’

Nieuwsgierig geworden naar het verhaal achter de klantstrategie van Q-Park? Begin oktober vind je een interview met Erwin Janssen in de rubriek Kloppend Hart, in het magazine van CustomerFirst (#09).

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link