De 4 grootste veranderingen in consumentengedrag

De 4 grootste veranderingen in consumentengedrag
  • 20 oktober 2020
  • Redactie

De corona-uitbraak heeft in 2020 voor veel verandering gezorgd in het klantcontact én het klantgedrag. Selligent Marketing Cloud onderzocht de grootste veranderingen in het gedrag van 5.000 consumenten. CustomerFirst zet de vier belangrijkste ontwikkelingen uit het onderzoek voor je op een rij.

1. Koopgedrag
Door het uitbreken corona was de consument genoodzaakt om meer thuis te werken, het online shoppen nam daardoor toe, stellen de onderzoekers. Waar voorheen de consument maandelijks iets online kocht is dit nu een wekelijkse gewoonte geworden. De online shoppers die wekelijks een aankoop doen, steeg van 27% naar 32%. De producten die de Nederlandse consument aanschaft zijn voor het grootste deel apparatuur om vanuit huis te werken en boodschappen.

2. Klantervaring
Waar de consument het in het begin van de pandemie nog heel erg kon waarderen wanneer een bedrijf een empathisch bericht stuurde met de boodschap: ‘We zitten in het zelfde schuitje’, was alle input die de klant ontving uiteindelijk toch iets te veel van het goede. Ruim 36% van de consumenten gaf aan zich in de afgelopen zes maanden uitgeschreven te hebben voor drie of meer mailings van verschillende merken. Bedrijven moeten volgens de onderzoekers meer onderzoek doen naar wat aanslaat bij klanten, welke soorten berichten ze graag ontvangen en hoe vaak.

3. Communicatie
De meeste communicatie met klanten verloopt nog steeds via de mail, blijkt uit het onderzoek. Ruim een derde van de consument zoekt via e-mail contact met een bedrijf. Daarbij wordt het geduld wel op de proef gesteld, maar het merendeel vindt even wachten niet zo erg. Ruim 35% van de consumenten geeft aan dat ze binnen enkele uren een reactie verwachten, 22% wil binnen één uur een reactie van de klantenservice.

4. Klantentrouw
Sinds corona hechten consumenten meer belang aan de missie, de waarden en het management van een merk. De consument wil zich blij, betrokken en gewaardeerd voelen door een merk, voordat ze ambassadeur worden. Het is daarom goed als bedrijf om na te gaan wat de klant motiveert om ambassadeur van het merk te worden. Daarnaast stelt het onderzoek wel dat de product- en servicekwaliteit, de prijs en beschikbaarheid ook nog steeds belangrijk zijn voor het doen van een aankoop.

Lees ook: MediaMarkt ziet veranderd consumentengedrag.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link