ExperienceFirst #47 - Sandra Baldew-van der Does

ExperienceFirst #47 - Sandra Baldew-van der Does
  • 23 oktober 2020
  • Redactie

Mijmeren over memorabele klant ervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van interim manager/Startup Upgrade Management Sandra Baldew- van der Does.

Postitief – Belangeloos
‘Een vrij impulsief besluit leidde ooit tot een inschrijving van een nieuwe opleiding. Aan het einde van jaar één was ik te ongemotiveerd om door te gaan. Voor advies belde ik met mijn opleidingsinstituut, en ontving 10 minuten later de inschrijving inclusief kostenspecificatie in mijn mailbox. Enthousiasme verruilde zich voor allerlei vragen en bezorgdheden over het financiële aspect. Twee dagen later besloot ik terug te bellen voor nieuw advies. Ik trof een adviseur met oprechte interesse en een luisterend oor. Zij was van mening dat het beter is om de opleiding voor nu te stoppen en annuleerde zonder poespas het traject, waar je dit normaliter schriftelijk moet doen. Duidelijk een advies gericht op wat voor mij als klant het best is. Ik was helemaal onder de indruk. Geheel volgens verwachting werd ik later tóch weer gebeld door een adviseur met een win-back agenda. Deze adviseur belde even met de check of de opleiding definitief geannuleerd moest worden. Diep in mijn hart wilde ik helemaal niet annuleren, maar het aangaan van zo’n financiële verantwoordelijkheid tijdens corona was simpelweg niet verstandig. Zijn tekst: “Aan de prijs kan ik niets doen, wel aan de service.” Ook deze adviseur adviseerde eerlijk, en maakte de annulering definitief. Voor een tweede keer hang ik op met een ‘wow’-gevoel. Dit is het schoolvoorbeeld adviseurs die het verschil weten te maken in het vooropstellen van klantbelang. Zeker weten dat ik volgend jaar bij dit instituut in de schoolbank zit!’

Negatief – Apathisch
‘Mijn oogappeltje van vier jaar zit in de auto. “Mama, vandaag ging ik in de auto van de juf naar de BSO!” Ik trek een wenkbrauw op en vraag hem hoe dit precies is gegaan. Ik kan het mij namelijk niet voorstellen: er is nooit expliciet toestemming gegeven om hem in een auto te mogen vervoeren. Tot in detail simuleert hij de situatie in onze auto. Zodra hij wijzend uitlegt dat hij op de achterbank zonder gordel heeft gezeten, schiet mijn tweede wenkbrauw omhoog. Met tegenzin pak ik mijn telefoon en om te checken of zoonlief geen broodjeaapverhaal ophangt, waar ik nog steeds op hoop. Helaas, hij heeft gelijk. Een gevoel van ongeloof en teleurstelling giert door mijn hele lijf. De BSO-leidster geeft toe dat mijn zoon vanwege haast bij hoge uitzondering zonder autostoel vervoerd is. Ik kan niet bevatten dat ‘haast’ de reden is om de veiligheid van een kind op het spel te zetten. Mijn weerstand stijgt snel; ik voel mij niet serieus genomen. Het frustrerende in dit gesprek is dat de rollen omgedraaid worden. Ik moet maar begrip hebben voor de situatie die ontstaan was. Het niet kunnen inleven of kunnen omgaan met weerstand leidt tot ontevredenheid. Inleving, geruststellen of excuses hadden een andere uitkomst in de afloop van dit gesprek geboden. Ik haal mijn kind in het vervolg zélf wel van school.’

Ook memorabele belevenissen verzameld? Mail dan naar redactie@customerfirst.nl

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link