De onlangs gelanceerde app van het innovatieve merk wordt door Amerikaans vakmedium Skift geprezen met een IDEA-award in de categorie ‘contactless solution’. ‘Het merk heeft de manier waarop mobile citizens reizen, getransformeerd en gestroomlijnd met een nieuwe app. Met het oog op veiligheid en gemak stelt de citizenM-app gasten in staat om vooraf kamers te selecteren op weg naar het hotel, in te checken, hun kamer te openen, service aan te vragen, te betalen voor aankopen in het hotel en lokale ervaringen te ontdekken’, luidt het jury-commentaar.

Geboren uit frustraties
De app werd deze zomer gelanceerd met oog op de veiligheid van de hotelgast. Middels de online tool kan deze gast de smartphone gebruiken voor alle stappen in de customer journey. Fysiek contact is verleden tijd. Toch betekent dat niet dat de keten niet luistert naar de gast. Integendeel, vertelt Customer Strategy & Experience-professional Evelien van Damme desgevraagd. ‘citizenM is ontstaan vanuit de behoeften – of eigenlijk: frustraties – van nieuwe, moderne reizigers, ook wel: mobile citizens. Hoe vervelend zijn bijvoorbeeld lange rijen voor de check-in, verborgen kosten en verwarrende, verschillende kamertypes? Onze visie is dan ook het toonaangevende transformationele hotel te worden met de missie om een nieuwe generatie moderne reizigers in de grote steden van de wereld te inspireren met affordable luxury.’

Dialoog aangaan
Een nieuwe app, de inrichting van slimme hotelkamers: citizenM is met recht een innovatieve hospitality-speler te noemen. De toepassing van technologische tools zorgt echter niet logischerwijs voor minder persoonlijk contact. Eerder stelde CX-directeur Casper Overbeek volledig in te zetten op een human first-benadering. Hierin speelt klantfeedback een grote rol. Van Damme: ‘Het is voor ons van belang om continu in dialoog met onze (toekomstige) gasten te zijn, waarbij online en offline mogelijkheden worden gecombineerd’, vertelt de CX-strateeg. ‘Ons doel: stay human in a digitizing world. Het mixen van de superpower van onze ambassadeurs met de digitale mogelijkheden, is hierbij essentieel.’

Nieuwsgierig geworden naar de customer experience-strategie van citizenM? Houd dan ook zeker je brievenbus en/of de website in de gaten in 2021.