‘Anno 2020 zijn de consumentenbehoeften gedeffinieerder’, vertelt Marcel van Venetiën, CMO van de Consumentenbond, in een interview met MarketingTribune. Om meer jonge leden aan te trekken, was een nieuwe focus op lidmaatschappen genoodzaakt. In samenwerking met adviesbureau Simon Kucher & Partners werd een analyse gemaakt van de behoeften van leden, waaruit naar voren kwam dat leden willen kiezen voor een passend pakket. Dat mondde uit in vier zogeheten behoeftenpakketten, en werd gevolgd door een nieuwe huisstijl, een visuele identiteit en nieuwe diensten.

Behulpzaam
Naast deze innovaties werd een heldere purpose opgetekend: de consument ondersteunen in het maken van de beste keuzes en zorgen voor rechtmatigheid. ‘Het mooie is dat we deze purpose niet bedacht hebben, zoals veel andere bedrijven, maar hebben geformuleerd op basis van wat we in de kern als Consumentenbond zijn en waarvoor we zijn opgericht’, aldus Van Venetiën. ‘De bond is als organisatie dagelijks bezig om moeilijke keuzes makkelijk te maken, we gaan altijd voor de inhoud. […] Onze medewerkers zijn veel meer gericht op het helpen van de leden dan iets anders.’

Maatschappelijke rol
Op de website van de Consumentenbond wordt volop uitgedragen welke service de organisatie verleent. Ook publieke acties tegen onder meer Facebook, Yarden en Airbnb vallen onder de aandacht. ‘We zijn juist in een tijd als deze relevanter dan ooit’, stelt de CMO. ‘Met toenemend veel fake reviews, nepaanbiedingen en fake berichten is het van belang dat je iemand kunt vertrouwen.’ Heldere en transparante communicatie richting klanten is van groot belang. ‘Mijn basis is ons onafhankelijke en betrouwbare merk en onze transparantie naar leden. In onze eigen customer journey zijn we uiteraard 100 procent transparant. Wat kunnen mensen verwachten, wat krijgen ze en tegen welke voorwaarden? Daar mag geen licht tussen zitten natuurlijk.’

Noot: dit artikel is eerder gepubliceerd in MarketingTribune, collega-vaktitel van CustomerFirst.