Bedrijven die goed luisteren naar de in toenemende mate digitaal verbonden klanten en aan hun verwachtingen kunnen voldoen, zullen sterker en veerkrachtiger uit de strijd komen en zich onderscheiden van bedrijven die moeite hebben om aan de hooggespannen klantverwachting te blijven voldoen. 

Dat luisteren naar je klant en een empathische, goede klantervaring bieden een onderscheidende factor is, wordt ook bevestigd door een Salesforce onderzoek onder 12.000 consumenten en 3.600 zakelijke afnemers wereldwijd. Hierin zegt 80% van de klanten een naadloos klantcontact net zo belangrijk te vinden als de kwaliteit van het product of de dienst. In het zakelijk segment vindt zelfs 85% van de afnemers dat. Dit benadrukt nog eens het belang om aan de hoge klantverwachting te blijven voldoen. 

Bedrijven die zich staande houden, zijn in staat naar de klant te luisteren, maar ze hebben nog iets gemeen; ze focussen zich ook op het welzijn van hun werknemers. Zeker nu zoveel medewerkers thuis werken, is het meer dan ooit duidelijk dat iedereen de klantervaring (positief of negatief) kan beïnvloeden, en is het opbouwen en onderhouden van de klantrelatie de verantwoordelijkheid van iedereen.

Het opbouwen van een goede relatie, en het vertrouwen van een klant winnen is net als bij de meeste relaties iets wat tijd nodig heeft. Het onderzoek laat zien dat 82% van de klanten de betrouwbaarheid van een bedrijf belangrijker vindt dan een jaar geleden. De veranderende klantverwachting biedt een mogelijkheid dit vertrouwen op een andere manier te winnen, aangezien 90% van de consumenten zegt dat de betrouwbaarheid van een bedrijf wordt weerspiegeld door de manier waarop ze omgaat met de crisis. 

Bovenstaande laat zien dat customer engagement op ongekende schaal en met een enorme snelheid door de crisis is veranderd. Een verandering naar digital-first, en een klantverwachting die steeds hoger komt te liggen, zowel in B2B als in B2C. 58% van de consumenten verwacht meer online te blijven shoppen dan voor de pandemie. Van de zakelijke afnemers denkt zelfs 80% een groter deel van hun activiteiten online te blijven doen. Tevens blijkt dat 88% van de klanten verwacht dat bedrijven hun digitale initiatieven versnellen met persoonlijke en empathische omnichannel interacties. Het succesvol inzetten van de digitale transformatie om aan deze klantverwachtingen te kunnen voldoen, zal de komende tijd een kritieke factor zijn voor het succes van bedrijven. En waar de klantervaring voorheen voornamelijk begon na de aankoop, is die nu onderdeel van de hele customer journey. Behalve dat ze klantenservice net zo belangrijk vinden als het product of de dienst, verwachten ze ook dat de interacties met je bedrijf (zakelijk en privé) digitaal en gemakkelijk zijn, maar óók begripvol en empathisch. Het zal geen verrassing zijn dat uit ons onderzoek blijkt dat 76% van de klanten consistente interacties met alle afdelingen van je bedrijf verwacht. Interacties gebaseerd op realtime content en informatie over hun voorkeuren, eerder gestelde vragen, aankoopgeschiedenis of -problemen. Maar meer dan de helft van de respondenten (54%) geeft aan de indruk te hebben dat sales, service en marketing onderling geen informatie delen. De ideale situatie, waarbij organisaties op elk touchpoint weten wat de wensen en verwachtingen van hun klanten zijn en dat klanten hun aankopen kunnen doen op basis van gepersonaliseerde ervaringen, is nog lang niet altijd realiteit.

De verwachtingen van zowel B2B- als B2C-klanten komen dus steeds hoger te liggen. Dit verhoogt ook de noodzaak van een uniform 360-graden klantbeeld om op alle touchpoints de eenduidige, gepersonaliseerde klantervaring te bieden, die klanten van je verwachten. Zet je klanten centraal zet bij alles wat je doet. Dit is niet alleen een technisch verhaal, maar vereist ook een andere, nieuwe mindset. Nieuwe technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI) en het Internet of Things spelen hier een grote rol in, maar vergeet vooral ook niet de invloed die je medewerkers hebben op de klantervaring. 

De toegenomen online-transacties en digitale innovatie zorgen voor een nieuwe manier waarop klanten bij je merk betrokken willen worden. Wil je leren van succesvolle digitale implementaties waarbij de klant centraal gezet is en medewerkers succesvol kunnen zijn? Meld je aan voor Salesforce Live: Benelux op 1 april 2021 en leer van digitaal vooroplopende bedrijven zoals Hema en Picnic en  andere innovatieve trajecten waarbij medewerkers, klanten en communities succesvol zijn in de huidige digitale wereld.