De 'waarheid' in vorm van een review wil de customer het liefst vinden op de plek waar hun product met één klik te koop is te laten zien. Dat werkt, anders zouden Amazon, Bol.com en alle andere door big data gedreven commerciële reuzen er geen gebruik van maken.

'Ook als je zelf zoek bent naar iets nieuws wil je weten wat anderen erover zeggen. Reviews zijn belangrijk als je iets nieuws koopt. Maar wat moet je doen om goede en geloofwaardige aanraders te krijgen?' aldus Edward Hissink. Omdat vragen naar reviews onderdeel is van de customer journey, deed zijn hierin gespecialiseerde bureau C.Journey er onderzoek naar onder 225 consumenten. Uit dit onderzoek blijkt:

* Het lezen van een review kan dat extra zetje zijn om je aankoopbeslissing definitief te maken (18%).
* Veel meer worden reviews gebruikt in het selectieprocess voorafgaand aan die beslissing (45%).
* Bij de aankoop van elektronische apparaten scoort het belang van reviews een 8 op een schaal van 1-10. Waarom? Het geeft meer inzicht in de positieve en negatieve ervaringen van gebruikers.

'Maar alleen op basis van reviews worden aankoopbeslissingen niet genomen. Vaak gaan consumenten ook nog af op hun eigen gevoel of het advies dat gegeven wordt in de winkel, blijkt uit het onderzoek', zegt Hissink. 'Wat ook als reden wordt gegeven om geen gebruik te maken van reviews is het vermoeden dat de reviews niet betrouwbaar zijn. Voor betrouwbaarheid is het belangrijk dat er veel verschillende reviews op verschillende websites te lezen zijn. Daarnaast letten mensen op het taalgebruik, opbouw en inhoud. En of er niet alleen positieve punten maar ook tegenvallende dingen gemeld worden. 64% wil de tegenvallers van het product ontdekken uit een review, naast de algehele product ervaring (70%).'

Maar als je naar reviews kijkt bij je aankoop, hoe zit het dan met het zelf schrijven er van?
* Eén op de twee van de respondenten schrijft soms een review.
* 18% schrijft geeft aan voor bijna alle elektronische apparaten en review te schrijven. Omdat je zelf gebruik maakt van reviews, is ook de voornaamste reden om een review te schrijven: 51%.
* Dit wordt gevolgd door enthousiasme over het product (47%), anderen helpen in hun beslissing (42%) en ontevredenheid over een product (38%),
zo blijkt uit de gegevens van C.Journey.

Eén van de grootste redenen om geen review te schrijven is simpelweg niet weten wat je moet schrijven (36%). 80% geeft dan ook aan graag extra gestimuleerd te willen worden met het schrijven van een review, legt Milou van der Erf van C.Journey uit. 'Niet altijd door een beloning te krijgen (53%), maar liever met vragen die je kan beantwoorden (59%). En door een directe link naar waar je de review kan plaatsen (56%).' Vakgenoten die ondersteuning zoeken bij het ophalen van sterke reviews of meer info willen over het onderzoek kunnen terecht bij C.Journey.
(PvWK, foto: Unsplash, Markus Winkler)

infographic met de onderzoeksuitslag