De twijfel bij de retailer zit hem in het feit of de klant na alle onderbrekingen van fysiek winkelen nog wel voor hen kiest. Door pro-actief te bellen probeert Only for Men de aankoopbehoefte te peilen. De bellers bespreken de wensen van de klant en helpen hen op weg rond de acties van de winkels of openstaande (kortings)vouchers. Als de klant vervolgens toehapt wordt de afspraak goed voorbereid door de bellende modeadviseur en wordt de klantenervaring persoonlijker.

Nino Sumah is één van de modeadviseurs die betrokken is bij dit experiment van de winkel. ‘In het begin voelde het wat onwennig. Je wil niet de focus op verkoop leggen, maar op de klantrelatie. Het contactcentrum is een meerwaarde, omdat wij zo ook met mensen die (nog) niet fysiek naar de winkel willen komen, in contact kunnen blijven. Het contact verloopt hetzelfde als in de winkel, alleen zit er nu een telefoonlijn tussen.’