‘Wat zal ik eens gaan kijken?!’ Een vraag die het verschil kan maken tussen een avondje plezier of chagrijn, want de keuze is reuze. Voordat je het weet is je drankje lauw en heeft je hand de bodem van de zak chips bereikt. Als je hebt gekozen, ben je dan tevreden met wat je krijgt? Dat is natuurlijk niet anders bij jouw potentiële klant die zichzelf de vraag stelt: ‘Waar zal ik eens gaan kijken?’

Bewustwordingsfase
Voordat je überhaupt een tv-serie opzet, word je er eerst van bewust dat je de behoefte hebt om iets te gaan kijken. Voor mij gaat het simpelweg om het gevoel dat ik overhoud aan mijn investering in tijd. Ik wil mezelf kunnen identificeren met de rol van rechercheur, advocaat, drakendoder, chirurg of bioloog. Ook wil ik aan kunnen haken bij het gesprek met mijn collega’s en vrienden over die nieuwe leuke serie. Iets soortgelijks geldt voor jouw potentiële klant die zich bewust wordt van een behoefte. Want dan kan het spel beginnen.

Oriëntatiefase
Vroeger was ik ontzettend fan van tv-programma’s zoals ’Idols’, ’X-Factor’ en ’Holland’s got talent’. Uiteraard had ik elk seizoen een nieuwe favoriet die zelden won, maar die mij wel op een persoonlijk level kon aanspreken. De oriëntatiefase bij een klant lijkt op een talentenjacht. Wie op zoek is naar een product of dienst verdiept zich in bedrijven die meestal voorgeselecteerd zijn door vrienden, klantenreviews of Google. Elke klant vergelijkt en beoordeelt keuzeopties natuurlijk op zijn of haar manier. De million-dollar question hierbij is: ‘Welke talent maakt mij een winnaar?’ Om die vraag te kunnen beantwoorden, moet je goed weten welke factoren in jouw producten of diensten onderscheidend zijn zodat je je klantstrategie daarop aan kunt passen.

Aankoopfase
Je hebt een lijstje gemaakt van de series die jij graag wil zien en je staat op het punt om eindelijk te starten met de nummer 1. Zin in! Maar dan… Plottwist! Hij is niet beschikbaar op jouw streamingdienst. Op dit soort momenten voel ik mijn ogen langzaam naar boven rollen en neem ik een hele diepe zucht. Dat doen jouw klanten ook als ze over drempels in het aankoopproces struikelen. Maak daarom het bestelproces niet moeilijker dan nodig en bied geen onbestelbare producten aan. Doe je dit wel, dan is de kans groot dat de klant afhaakt en naar een ander gaat. Vraag jezelf steeds af of je in staat bent om de ervaringen (CX!) te bieden die de klant verwacht.

Servicefase
De kogel is door de kerk! Je hebt je keuze gemaakt en het product is nog beschikbaar ook. Hoe snel en makkelijk kun jij nu beginnen met kijken? Of heb je een halfvergeten wachtwoord nodig, ben je afhankelijk van je telefoon en Chromecast of bepaalt je internetverbinding je kijkgedrag? Kortom: Kan je beginnen of heb jij nog hulp nodig? Voor zowel de kijker als de klant is er niets vervelender dan vertraging na de aankoop. Iets wat goed is op te lossen door de juiste service te bieden. De basis van goede service verlenen is op de klantverwachting anticiperen en die vervolgens overtreffen.

Loyaliteitsfase
Slaaptekort dreigt, want je bent al bezig met de laatste aflevering. De donkere kringen onder je ogen waren het meer dan waard en je kan niet wachten om deze nieuwe ontdekking te delen met anderen. Jij bent een ware ambassadeur geworden van deze tv-serie. Dit werkt voor de klant hetzelfde: Een tevreden klant zal jouw product aanbevelen aan anderen. Echter, een ontevreden klant deelt net zo makkelijk zijn negatieve ervaring met andere potentiële klanten. Want eerlijk: Hoe lekker vind jij het om te vertellen wat er allemaal zo slecht was aan die ene serie of aan dat bepaalde product of die dienst?

Cliffhanger!
De eindtune zet in. We hebben gezien dat de processen in keuze en kopen voor kijker en klant nauwelijks verschillen. Klanten vergelijken niet alleen prijs en product, maar ook de ervaring en waarde. De ervaring die de klant de meeste toegevoegde waarde biedt, wint. Uiteindelijk beslist de klant of je ‘gerenewed’ of ‘gecancelled’ wordt. Zo is het aanbieden van een tv-serie vergelijkbaar met het opzetten van jouw CX-programma. Een logische vervolgvraag is: ‘Wie zijn mijn hoofdrolspelers?!’ In deel twee krijg je hier antwoord op. So, stay tuned!  

Scott Janse
customer experience regisseur bij Purple Pig
scott@purplepig.nl

beeld: Cottonbro from Pexels

Bingen of wegwezen
'Ik hoor je al denken: ‘Wat heeft het bingen van een tv-serie te maken met de ervaringen van mijn klant?’ Dat ga ik je uitleggen in de printedities van CustomerFirst. In een miniserie van 3 delen waarvan dit deel 1 is, kijk ik samen met jou in de wondere wereld van Customer Experience door de lens van tv-series. In dit eerste deel van de reeks beschrijf ik waarom de kijker van een tv-serie een goede vergelijking is voor jouw potentiële klant. In deel twee wordt er gefocust op de hoofdrolspelers en het derde deel beantwoordt uiteindelijk de vraag: Hoe maak ik een succesvol CX-programma?'
(quote: Scott Janse)