De audit werd uitgevoerd in het kader van de zogeheten Gouden Oor Service Excellence Standaard. PFZW besteedt de klantbediening en daarmee de afhandeling van klantsignalen uit aan PGGM en heeft als ambitie om het hoogste resultaat te behalen. ‘Bij PGGM gebeurt het meeste werk. Dit Gouden Oor-certificaat is een prachtige erkenning voor het vermogen van PGGM om in de gehele keten van klantbediening te luisteren naar de klant en dit structureel om te zetten in verbeteringen’, aldus John Landman, directeur van PFZW.

‘De manier waarop PGGM de behoefte van deelnemers en werkgevers in de dienstverlening voor PFZW verweeft – door inzet van digitale middelen, vergroten van datakwaliteit en -diensten en goed te luisteren, meten en verbeteren - is een groot compliment waard.’

Het was dit jaar de negende keer dat PFZW en PGGM zichzelf lieten benchmarken over hoe het pensioenfonds deze contacten met deelnemers onderhoudt in vergelijking met andere klantcontactorganisaties. De driejaarlijkse certificering voor het Gouden Oor wordt uitgevoerd door Vedas Quality Certification. In een jaarlijkse tussenaudit wordt beoordeeld of de organisatie nog aan alle voorwaarden voldoet.