Tijdens het helpdeskonderzoek wordt getest hoelang het duurt voordat je een helpdeskmedewerker te spreken krijgt aan de telefoon. Hiervoor werd in september 2021 iedere provider in Nederland twintig keer gebeld voor vier verschillende vragen. Elke provider krijgt dus vijf ‘kansen’ per gestelde vraag. Vervolgens wordt een gemiddelde tijd genoteerd waarin men in de wacht wordt gezet. De zaken die ProviderCheck.nl graag beantwoord wilde zien waren:
- Ik heb een vraag over mijn factuur
- Mijn internet werkt niet of is traag
- Ik wil mijn internetpakket verhogen
- Ik wil mijn abonnement verlengen

Ondanks dat er bij KPN binnen slechts 47 seconden een helpdeskmedewerker aan de lijn kwam wanneer ProviderCheck geholpen wilde worden bij niet werkend of traag internet, bleek Delta uiteindelijk het snelst bereikbaar te zijn van alle internetproviders aangesloten bij ProviderCheck. Met een gemiddelde wachttijd van anderhalve minuut bleef Delta niet alleen KPN, maar ook zustermerk Caiway net voor.

Ferry Monsma, Directeur Klantenservice bij Delta: ‘Als je een vraag hebt wil je snel en goed worden geholpen. Daar staan we voor. Het is een mooie bevestiging dat we met onze klantenservice de nummer 1 zijn geworden. Het is onze ambitie om de beste klantenservice te zijn en te blijven. We hebben fors geïnvesteerd in extra personeel om ervoor te zorgen dat we goed bereikbaar zijn en blijven onze processen optimaliseren. Dit is een fantastisch compliment voor ons klantenserviceteam!’

Helaas bungelde Budget Alles-in-1 ver onderaan en stond je hier bijna tweemaal zo lang in de wacht als bij XS4ALL dat als voorlaatste eindigde. De reactie van Budget Alles-in-1: ‘De uitslag voortkomend uit dit onderzoek komt voor ons helaas niet onverwacht, het was de realiteit van de maand september. We groeien ontzettend snel met Budget Alles-in-1 en klanten waarderen ons merk. Dit heeft zich o.a. geuit in de recent gewonnen Pricewise-awards. Het feit dat we groeien brengt natuurlijk ook extra drukte met zich mee op onze klantenservice, waar we elk klantcontact met kwaliteit proberen af te handelen. Daarnaast zijn ook wij geraakt door de krapte op de arbeidsmarkt, waardoor we niet de uren konden inzetten om de service te bieden die we zouden willen. Gelukkig ziet onze bezetting er inmiddels per week steeds beter uit en kunnen we weer streven naar zo kort mogelijke wachttijden.’

De volledige uitslag:

In 2020 werd Tele2 nog tot de glorieuze winnaar van het ProviderCheck.nl helpdeskonderzoek uitgeroepen. Helaas is Tele2 gestopt met het aanbieden van thuis internet en tv en werd dus niet meegenomen in het onderzoek. Ook Oxxio, vorig jaar zevende, biedt geen internetdiensten meer aan. Delta eindigde vorige jaar al als tweede in het onderzoek en heeft de ‘pole position’ dus perfect overgenomen, terwijl het ook nog eens de eigen wachttijd halveerde.

Opvallend is dat de gemiddeld wachttijd vorig jaar nog 6 minuten en 46 seconden bedroeg, waar dat in 2021 gehalveerd is. Veel klantenservicediensten hebben hun wachttijd dus weten te verminderen. Alleen T-Mobile, XS4ALL en Budget Alles-in-1 reageerden langzamer dan een jaar geleden.

De helpdesk van zowel Caiway als Youfone springt eruit als we de wachttijd vergelijken met vorig jaar. Caiway eindigde vorig jaar met 8 minuten en 55 seconden nog als tiende, maar behaalde nu een mooie tweede plek, slechts zeven seconden achter de winnaar. Bij Youfone sta je nog steeds vier minuten in de wacht, maar dat is al ruim 20 minuten korter dan een jaar geleden.