Natasja Wientjes, Customer Service Director DHL Parcel Benelux, deelt haar ervaringen.

Consument centraal
De wereld verandert, je moet daar als bedrijf in mee. Dit biedt mogelijkheden, maar ook uitdagingen. Als ontvanger kun je steeds meer: je kunt je pakket ontvangen waar en wanneer je wilt. Bij je thuis of bij een servicepunt? Bij de buren, of juist niet? Ontvangers verwachten ook steeds meer communicatie. Notificaties van wanneer het pakket wordt geleverd, de status, en updates over het proces. Van sorteren tot bezorging.

Op verschillende momenten kunnen er vragen ontstaan. Over bezorgopties, waar het pakket blijft, of hoe je een pakket op kunt halen bij een DHL Locker of ServicePoint. Je wilt alle vragen zo goed mogelijk beantwoorden: snel, maar ook klantspecifiek, persoonlijk én in de juiste context. Als jouw pakket tussen 13:00 en 15:00 bezorgd zou worden, verwacht je een ander antwoord om 12:00u dan wanneer je om 16:00u vraagt wat de status is.

Digitale kanalen
Om je klanten zo goed mogelijk te helpen, wil je ook via verschillende digitale kanalen bereikbaar zijn. Het is fijn als een klant gelijk het juiste antwoord krijgt, via het kanaal van zijn/haar keuze. Tegelijkertijd wil je ook alle informatie en gesprekken inzichtelijk hebben. Als de klant een volgende keer via een ander kanaal contact opneemt, wil je ook de eerdere meldingen inzichtelijk hebben. Herhaling is geen fijne klantervaring.

Delivering Excellence in a Digital World
Met data, automatisering en digitalisering is DHL Parcel Benelux voortdurend bezig om te verbeteren. ‘Delivering Excellence in a Digital World’ is dan ook meer dan een slogan. Om dit te bereiken is de menselijke kant heel belangrijk, zo vertelt Natasja Wientjes, Customer Service Director DHL Parcel Benelux in een interview met CM.com. Automatiseren moet een samenwerking zijn tussen mensen, processen en techniek. Je hebt een proces nodig om te weten waar je je informatie vandaan haalt. Je hebt mensen nodig om de juiste input te geven, om de vragen te kunnen beantwoorden. De techniek moet ondersteunend zijn en gemak bieden voor zowel de klant die je benadert, als voor de medewerker om zo snel mogelijk het juiste antwoord te geven.

Klein beginnen
Als ondersteunende techniek om klantcontact te verbeteren, koos DHL Parcel Benelux voor Conversational AI. Eind 2019 lanceerden ze een eenvoudige chatbot, voornamelijk gebaseerd op scripts en uitgeschreven dialogen. Door klein te beginnen kon het team ervaring opdoen. Het doel? Luisteren naar de klanten, en van hen leren. Welke vragen worden er gesteld? Met data-analyse hebben ze de bot continu kunnen verbeteren tot intelligente chatbot Tracy.

Het beste antwoord in de juiste context
Voor chatbot Tracy zijn een aantal back-end integraties ontwikkeld, waardoor ze de juiste informatie kan ophalen uit de verschillende systemen. Met context erbij kan Tracy nu het best mogelijke, klant specifieke antwoord geven. Zo kun je haar op ieder moment vragen waar je pakket zich bevindt.

Het Customer Service team van DHL Parcel Benelux blijft analyseren en verbeteren. Zo is het vanaf nu mogelijk om direct vanuit de MyDHL app een chat te starten. Voor ontvangers een extra reden om de MyDHL app te downloaden. Daarnaast wordt het ook mogelijk om Tracy nieuwe talen te leren. En dat is nog niet alles: in 2022 staat er nog meer op de roadmap.

Samenwerking mens & bot
Natasja Wientjes gelooft dat een bot het beste werkt in samenwerking met mensen. Waarom? Een bot ondersteunt, kan snel en gemakkelijk antwoord geven. Juist een mens kan veel meer: emoties tonen, buiten de kaders denken, buiten de processen om acteren.

Een soepele overdracht naar een live medewerker is dan ook onmisbaar bij een bot. Tracy verwijst je graag door. De medewerker heeft dan gelijk inzicht in de gespreksgeschiedenis met de bot.

In de keuze voor een chatbot platform, was ook het menselijke aspect belangrijk. Het was vooral van belang dat het klantenserviceteam zelf de regie kon houden. Ook over de Artificial Intelligence van de bot. Dit vonden ze in Conversational AI Cloud van CM.com. De mensen in het Customer Service team van DHL Parcel Benelux hebben de meeste ervaring met klantenservice. Zij schrijven dan ook zelf dialogen, doen zelf analyses. Dit geeft ze de vrijheid om in te spelen op de actualiteit. Denk aan specifieke acties of informatie rondom de feestdagen. Heel fijn als chatbot Tracy dat gelijk mee kan nemen in haar gesprekken.

Dit artikel verschijnt op initiatief van CM.com