“Met de opkomst van een globale markt is het eenvoudig om uw bedrijf te openen en internationale klanten te vinden. Maar wanneer klanten kunnen kiezen uit bedrijven die aan hun behoeften kunnen voldoen, is het belangrijker dan ooit om voorwaarden te scheppen om je klanten te behouden. Onderzoek toont aan dat de ervaring die een bedrijf zijn klanten biedt aan de basis ligt van klantloyaliteit.

Bij UiPath zien we keer op keer dat de end-to-end automatiseringsoplossingen die we onze klanten bieden om hen te helpen strategisch gezien belangrijkste aspecten van de klantervaring te verbeteren, en dit is het geval in alle bedrijfstakken.

De snelheid waarmee een bedrijf een klacht van een klant oplost, is essentieel bij klantenservice. Daarom focus ik me op wat er gebeurt in een contactcenter - de onontbeerlijke schakel tussen klant en bedrijf - wanneer automatisering en AI worden toegepast en geïmplementeerd.

Integreren
Met het vermogen om de verschillende technische- en computersystemen - die medewerkers van verschillende afdelingen binnen hetzelfde bedrijf gebruiken - met elkaar te verbinden en te integreren, door informatie in realtime te extraheren en te analyseren, verbeteren onze automatiseringssystemen zowel de snelheid als de kwaliteit van de respons aanzienlijk.

Laten we als voorbeeld een verzekerings-maatschappij nemen, want we weten allemaal hoe zwaar deze te lijden hebben onder de wereldwijde pandemie. Wanneer een klant belt naar de afdeling klantenservice met een vraag over facturering, gaat dit telefoontje rechtstreeks naar een callcentermedewerker. De agent is veel tijd kwijt aan het stellen van repetitieve vragen om de identiteit van de klant te bevestigen en om goed te begrijpen wat de klantvraag is. Vervolgens is de medewerker nog meer tijd kwijt om de accountinformatie van de klant in meerdere systemen te vinden eindelijk te begrijpen wat het probleem precies is.

De juiste informatie
Bij geautomatiseerde systemen begint een softwarebot, zodra de oproep binnenkomt, de relevante klantgegevens voor de agent te verzamelen. Door een combinatie van klantsentiment en gedragsanalyse stuurt de robot de juiste informatie naar een gestroomlijnde applicatie waarin de agent in één oogopslag kan zien wat de volgende stappen binnen dat klantcontact zijn.

Deze naadloze interactie betekent dat een klant een veel snellere, persoonlijkere en positieve ervaring heeft en dat de agent beschikt over de juiste informatie op het juiste moment om zijn werk efficiënt te doen en – belangrijker nog – de klant een passende en tot tevredenheid stemmende oplossing te bieden.

Uiteraard geldt dat niet alleen voor de verzekeringsmaatschappij uit het voorbeeld, maar werkt onze automatisering ook bij telecomaanbieders, medische zorginstellingen en luchtvaartmaatschappijen.

‘De gemiddelde afhandelingstijd kan door automatisering met maar liefst 63% worden teruggebracht’

Afhandelingstijd
De gemiddelde afhandelingstijd (AHT) – een belangrijke maatstaf voor succes binnen de wereld van contactcenters – kan door automatisering met maar liefst 63% worden teruggebracht. De agenten werken sneller en efficiënter en de klanten worden beter en sneller bediend.

Maar verlaging van de AHT is maar één van de voordelen die automatisering kan bieden. Andere voordelen zijn het verbeteren van de First Call Resolution (FCR)-percentages (de klant hoeft geen tijd te verspillen aan een tweede of zelfs een derde telefoongesprek), betere naleving van protocollen en minder fouten.

Gegevens
Maar waar ik persoonlijk het meest van onder de indruk ben, is hoe automatisering indrukwekkende hoeveelheden gegevens kan verzamelen en opnemen, deze daarna kan analyseren en uit al die gegevens de juiste conclusies kan trekken. Dit betekent beter geïnformeerde, door data onderbouwde zakelijke beslissingen - betere prioritering van klantverzoeken en de beste upsell-mogelijkheden. Door gebruik te maken van callcenterrobots die gebruikmaken van AI, krijgt de agent door de robot stap voor stap een volgende, passende upsell-actie aangeboden gedurende het gesprek, op basis van informatie die de robot binnen enkele minuten heeft verzameld.

Bedenk hoe Netflix ons gepersonaliseerde kijktips aanbiedt – deze zijn gebaseerd op een intelligent algoritme dat bij het analyseren van uw kijkgedrag met suggesties komt die de meesten van ons serieus nemen!

Ik weet zeker dat een klant liever terugkomt bij een bedrijf dat vragen snel beantwoordt en klachten snel afhandelt, waar telefoontjes snel en succesvol verlopen, een bedrijf dat niet alleen begrijpt waar de klant in geïnteresseerd is, maar ook snapt hoe je de (positieve) aandacht van de klant trekt en vasthoudt. Nu en in de nabije toekomst.”

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking UiPath

Tekst: Maurits Houck | Beeld: Zuiver Beeld