Slechte klantenservice kan tot wrokgevoelens leiden

Slechte klantenservice kan tot wrokgevoelens leiden
  • 27 januari 2022
  • Michiel van Zaane

De gemiddelde Nederlander is verbitterd over meer dan zes verschillende zaken, zo blijkt uit een internationale enquête in opdracht van online reviewplatform Trustpilot. Op de vraag waar de negatieve gevoelens betrekking op hebben worden 'bedrijven' het vaakst genoemd (24%).wrok, negatief

Meer dan 80 procent van de Nederlanders kent op dit moment zulke negatieve gevoelens. De meest genoemde reden om ergens negatief over te denken is als er iets waarvoor betaald is een teleurstelling blijkt. Slechte service bij bedrijven is ook opvallend vaak de reden van rancune onder Nederlanders (68%) waarbij 62% wel aangeeft soms te snel te zijn geweest met een oordeel te vellen. Meer dan de helft van de ondervraagden kan zich dan ook vinden in het mantra: “het is mogelijk te vergeven en vergeten.”

Wrok kan lang blijven hangen. Vergeleken met de rest van de wereld, koesteren Nederlanders gemiddeld meer wrok (84 procent vs. 78 procent) maar houden het ook minder lang vast (2,5 jaar vs 5 jaar). Veel Nederlanders zijn zich echter bewust van de gevolgen van deze negativiteit. Zo maakt het ondervraagden minder zelfverzekerd, vertrouwen ze anderen minder snel en lijdt hun mentale gezondheid eronder.

'Excuses vaak al voldoende'
Het onderzoek wijst ook uit dat bij de helft van de ondervraagden een bedrijf een negatief oordeel eens heeft weten om te draaien naar een positieve: excuses blijken vaak al genoeg.

‘Online gesprekken gaan snel en vaak typen we al voordat we nadenken. Als het gaat om discussies tussen consumenten en bedrijven, willen we iedereen eraan herinneren even de tijd te nemen en te onthouden hoe veel impact die feedback kan hebben en hoe belangrijk het is om op een weloverwogen manier te communiceren. Beoordelingen op Trustpilot zijn eenvoudig te plaatsen en voor iedereen toegankelijk. Het is goed om te onthouden dat terechte kritiek op een bedrijf zowel het bedrijf zelf als andere klanten erg kan helpen’ zegt Carolyn Jameson, Chief Trust Officer van Trustpilot.

Consumenten hebben op Trustpilot ook de mogelijkheid om hun beoordeling op een later moment aan te passen, mocht hun ervaring met het bedrijf zijn veranderd - positief of negatief. Daarnaast kunnen bedrijven publiekelijk op feedback reageren, om consumenten te laten zien dat ze luisteren en om hun klanten geven. Als het gaat om het plaatsen van nieuwe beoordelingen, is een van de belangrijkste dingen om te overwegen welke informatie je zou helpen een betere beslissing te nemen bij het online winkelen.

Helpende hand
Het onderzoek is onderdeel van de 'Helping Hands' campagne van Trustpilot, die consumenten en ondernemingen aanspoort om online conversaties vriendelijk en opbouwend te houden. De noodzaak daarvan wordt onderstreept door het onderzoek; een overgrote meerderheid weet dat even adem halen, een nachtje slapen of een frisse neus halen het beste werkt om negatieve gevoelens weer kwijt te raken.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link