Aan het onderzoek ‘Battle to Onboard’ werkten ruim 7600 consumenten mee uit 14 verschillende landen, waaronder 508 Nederlanders. De respondenten beantwoordden een reeks vragen over hun ervaringen en voorkeuren bij de aanvraag van financiële producten. Met dit onderzoek brengt Signicat de verwachtingen van de moderne consument in kaart, zodat financiële dienstverleners hun onboardingproces daarop kunnen aanpassen.

Wake-upcall financiële sector
Over het algemeen hebben Nederlandse consumenten redelijk positieve ervaringen met het aanvragen van financiële producten. Bijna driekwart beoordeelt deze ervaringen als goed tot zelfs uitmuntend. Toch is het percentage afhakers nog nooit eerder zo hoog geweest. Ruim een kwart vond de laatste aanvraag moeilijk of zelfs uiterst moeizaam, en langer duren dan verwacht.

“Het recordaantal afhakers moet een wake-upcall zijn voor de financiële sector”, zegt Thijs Vink, Chief Central and Southern Europe bij Signicat. “Financiële dienstverleners moeten voldoen aan strenge regels rondom Know Your Customer (KYC) en aan antiwitwasregelgeving (AML/Wwft). Daarvoor moeten ze de identiteit van de klant verifiëren. Helaas zijn de processen voor de identiteitscontrole vaak niet ontwikkeld voor het digitale tijdperk en sluiten ze niet aan bij lokale marktomstandigheden. Dat gaat ten koste van de gebruikerservaring.”

Diepgaande kennis
“Hiervoor is geen eenvoudige oplossing”, stelt Vink. “Digitale identiteiten versnellen het aanvraagproces, maar consumenten leggen de lat ook steeds hoger. Als niet aan hun verwachtingen wordt voldaan, lopen ze weg. Het creëren van een betere klantervaring vereist diepgaande kennis van de markt en het consumentengedrag.”

Belangrijkste redenen voor het afbreken van het aanvraagproces.

• Het aanvraagproces duurde te lang
• Een bezoek aan een filiaal was alsnog nodig
• Het was noodzakelijk om informatie per post te sturen
• Taalgebruik tijdens de aanvraag was verwarrend

Negatieve effecten klantonvriendelijk aanvraagproces

• Minder geneigd te zijn om in de toekomst diensten van het betreffende bedrijf te gebruiken
• Geneigd te zijn om zo snel mogelijk over te stappen naar een ander bedrijf
• Vrienden te vertellen de dienst in kwestie niet meer te gebruiken
• Een slechte review achter te laten op internet