Frank Rademakers Manager Klantcontact & Support, PGGM vertelt op de website van Telecats: ‘Ongeveer twee jaar geleden werd binnen het Klantcontact-centrum van PGGM het idee geboren om een gespreks-samenvatting d.m.v. spraaktechnologie weg te schrijven naar CRM. Doelstelling daarbij was om de nawerktijd voor de medewerker te verkorten en tevens een meer uniforme manier van gespreksregistratie te realiseren.’

Hij vervolgt: ‘Het was voor PGGM een logische keuze om dit traject op te pakken met tech-partner Telecats, in samenwerking met onze eigen Innovatie-afdeling. Hiervoor hebben we vorig jaar een multidisciplinair team ingericht, waarin alle relevante rollen waren vertegenwoordigd met Telecats in de lead. Rond de jaarwisseling hadden we de keten ‘technisch werkend’ en viel er alleen nog verbetering te realiseren in het taalmodel. Dat was qua woordgebruik en jargon (pensioenen) best een uitdaging! Inmiddels zijn we volop bezig met de uitrol van deze nieuwe werkwijze met een speciaal voor PGGM getraind en goed werkend taalmodel.’

Spraaktechnologie is de laatste jaren erg in opkomst en AI speelt daar een grote rol in. Toch zijn er, volgens Telecats, nog wel drie soorten fouten die eruit springen: invoegingen: woorden die onjuist zijn toegevoegd in de transcriptie, verwijderingen: woorden die onterecht ontbreken in de transcriptie en vervangingen: woorden die zijn vervangen door andere woorden in de transcriptie. In het nieuwe systeem ligt de world error rate (het percentage foute woorden in de transcriptie) onder de 20 procent, wat leidt tot een goed leesbare tekst.