Het onderzoeksartikel van Follow the Money concentreert zich op het facilitaire contactcenter TDA, dat als een van de onderaannemers in het bron- en contactonderzoek (BCO), dubbele uren factureerde aan de GGD en ook aan een andere opdrachtgever.

Een facilitair contactcenter kent verschillende businessmodellen (dedicated enerzijds en geshared, blended of multiclient-dienstverlening anderzijds). Bij ‘dedicated' dienstverlening werkt een medewerker of team van medewerkers voor één enkele opdrachtgever. In het verhaal wordt niet duidelijk wat in dit geval de precieze contractuele afspraken tussen opdrachtgever en de opdrachtnemer waren: dedicated dienstverlening of niet?

Nuance noodzakelijk
Betrof het ‘gesharede’, ‘blended’ of ‘multiclient’ dienstverlening, dan is de beschreven gang van zaken namelijk vrij normaal. Je zou kunnen zeggen dat als er gewerkt wordt op basis van een uurtarief, dat het altijd dedicated dienstverlening betreft. Dat is niet helemaal waar. Als de afspraken gemaakt zijn op basis van ‘beschikbare uren’, en dat lijkt hier het geval, dan ligt een en ander genuanceerder.

Door de grilligheid van het virus, wisselde de capaciteitsbehoefte van het BCO enorm; er waren drukke en hele rustige periodes. Oktober 2021 - het moment van het voorval uit het FtM-artikel - was een rustige periode. Het fenomeen dat callcenters draaien in 'stand-by' dienstverlening' waarbij snel kan worden opgeschaald, is geen onbekend fenomeen.

Niet bagatelliseren
Dat de personen die bij SOS International het BCO coördineerden het verschil niet zouden kennen tussen shared of dedicated dienstverlening én hierover contractueel niets hebben afgesproken, is moeilijk te geloven. Het zo efficiënt en flexibel mogelijk inzetten van resources, is binnen ieder facilitair contactcenter immers aan de orde van de dag.

Het hele FtM-verhaal van 14 mei hangt nagenoeg geheel aan 81 agenturen die dubbel in rekening zijn gebracht, ofwel 81x30 euro per uur = 2430 euro of dubbel 4860 euro. Zeegers wil niets bagatelliseren en iedere euro gemeenschapsgeld moet juist worden uitgegeven, maar hij vindt die kleine 5000 euro op de enorme geldstromen richting de coronacallcenters (50 miljoen euro per maand) niet in verhouding. Zeegers: 'Ik krijg sterk de indruk dat Follow the Money veel tijd en energie in dit dossier had zitten, geen andere feiten of bronnen kon vinden, maar toch iets wilde publiceren. Misschien leidt deze publicatie wel tot waardevolle nieuwe informatie.'

Moreel kompas
Zeegers roept dan ook iedereen die weet of denkt dat er tijdens de coronapandemie daadwerkelijk, substantieel (meer dan 81 uur) fraude is gepleegd, zich te melden. Maar gaat verder dan dat. 'Het vakgebied van klantcontact heeft de afgelopen jaren vaker te maken met negatieve artikelen in de landelijke media en misstanden moeten ook expliciet aan de kaart worden gesteld. Als sector weten we allemaal wat er wel en niet gebeurt. Zie of hoor je misstanden, meld ze dan. Spreek je uit. Laten we als sector eens proberen om een collectief moreel kompas te ontwikkelen.'

Hij is van mening dat de branche niet echt goed in staat is tot zelfregulering. 'Laten we als sector de wereld een beetje klantvriendelijker maken. Daar kan iedereen iedere dag zijn of haar steentje aan bijdragen, door goed te zijn voor consumenten en burgers en goed te zijn voor de medewerkers. En terwijl we dat doen, mogen commerciële partijen best een boterham verdienen. Laten we positieve verhalen delen en ons niet iedere keer in de hoek laten drukken door negatieve verhalen. Het aantal rotte appels in de sector is beperkt, maar deze genereren wel onevenredig veel negatieve publiciteit. Als iets niet oké is, dan is het niet oké en moeten we er met elkaar iets aan doen.'

Lees het hele blog-artikel van Fun Zeegers op SkyWalker.nl