Zo blijkt uit een onderzoek van Trusted Quality & Integrity Solutions (TQIS) naar de instrumenten die gemeenten inzetten om de kwaliteit van het klantcontact te monitoren, vanuit de gedachte dat dit bijdraagt aan de klanttevredenheid en het vertrouwen in de overheid bij het publiek. Eén op de drie gemeenten heeft deelgenomen aan het enquêteonderzoek. Hoewel op landelijk niveau (bindende) richtlijnen en afspraken zijn omtrent het leveren van kwalitatieve en betrouwbare dienstverlening constateert TQIS dat dit zich nog niet heeft vertaald naar de inzet van effectieve kwaliteitsinstrumenten in het klantcontact.

Competenties
De communicatie die plaatsvindt via het Klant Contact Centrum (KCC) is medebepalend voor klanttevredenheid en het vertrouwen in de overheid. 'Het managen van de kwaliteit van dit klantcontact is geen gemakkelijke opgave, maar wel een noodzakelijke opgave', zegt Arjen van Eeuwen, directeur van TQIS. 'Kwaliteitsmonitoring draagt bij aan het verbeteren van organisatorische processen en competenties van medewerkers. En zo aan de kwaliteit, betrouwbaarheid en efficiëntie van de dienstverlening. En dat is belangrijk want uit eerder onderzoek blijkt dat klanten negen keer meer vertrouwen hebben in een overheidsinstantie als ze tevreden zijn over de dienstverlening.'

Kwaliteitsdoeleinden
Kwaliteitsmonitoring is het planmatig, systematisch en doelgericht beoordelen van klantcontacten, gevolgd door het coachen van de medewerkers. Slechts 8,4% van de gemeenten geeft echter aan dit instrument in te zetten, terwijl 95,8% van de niet-gemeentelijke contact centers kwaliteitsmonitoring inzet. Waar 80% van de bedrijven gesprekken opnemen voor kwaliteitsdoeleinden, geeft slechts 20% van de gemeenten voorafgaand aan het gesprek aan gesprekken op te nemen. Onderzoeker Maurice Hartsinck: 'Niet-gemeentelijke contact centers nemen dus vier keer zo vaak gesprekken op voor kwaliteit en zetten meer dan tien keer zo vaak kwaliteitsmonitoring in dan gemeentelijke KCC’s. Zo wijdverbreid in de private sector, maar zo weinig ingezet in gemeenteland.'

De meeste gemeenten die gesprekken opnemen geven aan dit te doen om incidenteel gesprekken terug te luisteren voor kwaliteitsdoeleinden. Het incidenteel terugluisteren wordt door 59% van de gemeenten gedaan. Structureel terugluisteren wordt in 29% van de gevallen gedaan. Ook een klanttevredenheidsonderzoek vindt bij gemeenten twee keer minder vaak plaats dan in het bedrijfsleven. TQIS ziet ook grote verschillen tussen gemeenten onderling. Grote gemeenten zetten doorgaans meer instrumenten in dan kleine gemeenten en nemen ook veel vaker gesprekken op.

Sturing
Voor het onderzoek zijn alle Nederlandse gemeenten telefonisch benaderd via het algemene servicenummer. Niet iedere gemeente voldoet dan aan de verplichting vanuit de privacywetgeving. Onderzoeker Maurice Hartsinck licht toe: 'Het opnemen van gesprekken is toegestaan, maar de gemeente dient in het kader van de privacywetgeving de inwoner hierover wel te informeren. Dit gebeurt maar zeer beperkt.' Ook blijkt dat bij 9% van de gemeenten met een keuzemenu waarin aangegeven wordt dat er gesprekken worden opgenomen, de verantwoordelijke medewerkers zelf niet weten dat er gesprekken worden opgenomen. Hartsinck: 'Als verantwoordelijke functionarissen niet weten of er gesprekken worden opgenomen, kan dit een signaal zijn dat de sturing niet op orde is. Zonder sturing is er geen grip.'

Het KCC is een belangrijk contactkanaal voor de burger om in contact te komen met de gemeente. Het monitoren en derhalve het borgen van de kwaliteit van het contact dat hier plaatsvindt kan bijdragen aan een betere dienstverlening. Het zorgt voor optimalisatie van processen en stelt medewerkers in staat om van elkaar te leren. Hartsinck: 'Door de kwaliteit van het klantcontact in alle kanalen structureel te meten, wordt grip verkregen en zijn gemeenten in staat te sturen op alle facetten die de klantbeleving beïnvloeden. Dit om uiteindelijk een optimale klantbeleving te realiseren. Kwaliteitsmonitoring is bij veel gemeenten de onmisbare missing link.'