Puzzel ziet de nieuwe oplossingen als hulp voor snel evoluerende bedrijven bij het stimuleren van hogere productiviteit en betere prestaties in hun klantenservice- en supportteams. Met Puzzel Smart Chatbot – een AI-aangedreven chatbot-oplossing – kunnen bedrijven 24/7 geautomatiseerde klantenservice bieden op hun website. Anders dan de standaard chatbots, kan Puzzel Smart Chatbot worden getraind om vragen van klanten te beantwoorden. Daarnaast kan de afhandeling van diverse routinematige servicetaken, zoals het aanmaken van accounts, het opnieuw instellen van wachtwoorden en het ophalen van informatie voor klanten, worden geautomatiseerd. Deze taken zijn doorgaans vervelend voor agenten en kostbaar voor bedrijven.

Thomas Rødseth, Chief Technology Officer vertelt erover: ‘Het kan het gedrag van webgebruikers voor en tijdens interacties volgen. Hierdoor begrijpt de bot de intentie van elke individuele gebruiker, waardoor het een slimmere klantervaring kan leveren. Routinematige en repetitieve taken worden automatisch afgehandeld, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid. De bot biedt zelfs geavanceerde webbegeleiding, zoals websiterondleidingen en geautomatiseerd co-browsen. Deze functie helpt klanten bijvoorbeeld bij het invullen van formulieren of bij het doen van aankopen. Zoals altijd kan er onmiddellijk en naadloos naar een live agent worden geëscaleerd, indien er behoefte is aan meer empathie of extra ondersteuning.’

Puzzel Performance Management
Puzzel Performance Management biedt volgens het bedrijf contactcenterleiders een enkelvoudig, gestandaardiseerd raamwerk voor het volgen en beheren van alle statistieken in hun contactcenter. Managers kunnen gerichte KPI’s maken op basis van hun kanalen en zakelijke wachtrijen. Ook kunnen ze in het kader van deze KPI’s de prestaties van zowel teams als individuele agenten realtime visualiseren.

Volgens Rødseth besteden managers en supervisors van contactcentra ongeveer de helft van hun tijd aan het verzamelen van gegevens uit verschillende systemen, het importeren in hun analysesystemen en het analyseren van rapporten. ‘Deze tijd kan volgens ons beter worden besteed. Met Puzzel Performance Management brengen we alle contactcenter KPI’s en metrics op één plek samen. Hierdoor kunnen managers realtime precies zien waar hun teams en agenten goed presteren en waar verbetering mogelijk is. Ze kunnen dus onmiddellijk actie ondernemen om de activiteiten en prestaties te verbeteren.’