Laten we eens kijken wat een klantervaring-strategie is, en 6 tips om een omnichannel-strategie voor je bedrijf op te zetten.

Wat is een klantervaring-strategie?

Een klantervaring-strategie is een plan om de kwaliteit van elke interactie die je klant met je merk heeft, te verbeteren. Het lijken misschien losse interacties, maar elk contact draagt bij aan de ervaring. Daarom is het ook juist van belang om na te denken over de ervaring van elke interactie – via welk kanaal dan ook. Zorg dan ook voor een omnichannel-strategie.

Zes tips voor een effectieve omnichannel klantervaring-strategie

Niet één strategie is hetzelfde; dat geldt ook voor een omnichannel-strategie. Het afkijken van een ander gaat niet. Toch zijn er een aantal zaken die iedereen kan gebruiken als startpunt voor een omnichannel klantervaring-strategie. Deze tips kunnen je helpen:

1. Begrijp je doelgroep

Alles wat je doet, draait om je klant. En op basis van wat zij belangrijk vinden en willen, bepaal jij je activiteiten. Van productontwikkeling tot marketing – en natuurlijk de klantervaring. Probeer zoveel mogelijk gegevens te verzamelen van de mensen in je doelgroep, zoals:

• geslacht;
• leeftijdscategorie en demografische gegevens;
• doelen en ambities;
• behoeften en pijnpunten.

Als je doelgroep breed is, segmenteer potentiële klanten dan op basis van bepaalde gemeenschappelijke kenmerken. Zo kun je gericht verbeteringen aanbrengen in de klantervaring, want het liefst bied je jouw klanten de meest persoonlijke ervaring. Dus hoe meer informatie, hoe beter.

2. Train het personeel dat contact heeft met jouw klanten

Automatisering is overal. Bij een efficiënte klantenservice wordt een deel van het klantcontact steeds vaker afgehandeld door een slimme chatbot. Maar hoe slim chatbots ook zijn, klanten willen vaak nog steeds communiceren met menselijke medewerkers. Blijf je medewerkers (en je chatbots) trainen om een zo persoonlijke mogelijke service te bieden. Zorg dat ze de verschillende kanalen begrijpen, en de verwachtingen van de klant per kanaal. Pas je SLA’s hierop aan en blijf bij met de laatste ontwikkelingen.

3. Optimaliseer je klantgegevens

Waarschijnlijk heb je veel interessante klantgegevens, waarmee je het klantcontact beter kunt vormgeven. Maar gegevens komen vaak uit verschillende bronnen – live bezoeken, mailings, kortingsacties, en meer. Zorg daarom voor een integratie met je marketing- en serviceoplossingen.

De gegevens kunnen hierdoor gebruikt worden in klantenservicegesprekken, marketingboodschappen, en in de chatbot. Door je klantgegevens op deze manier te optimaliseren, kan je bedrijf je klanten beter begrijpen (zie tip 1 hierboven) en de klantervaring beter vormgeven.

4. Maak gebruik van Artificial Intelligence

Kunstmatige intelligentie of (AI)-technologie klinkt misschien ingewikkeld, maar het is echt geen ver-van-je-bedshow meer. Het is zelfs heel makkelijk toe te passen binnen je bedrijf. Een bekend voorbeeld zijn AI-chatbots voor het verbeteren van gebruikerservaringen.

AI-chatbots achterhalen wat de klant bedoelt met een vraag door middel van diverse AI-technologieën. Hierdoor kunnen ze een passend antwoord geven. Dit in tegenstelling tot een scripted chatbot die vaak op basis van zoekwoorden werkt. Inmiddels kan een chatbot je klanten echt verder helpen.

5. Personaliseer je marketing

Personalisatie is een belangrijke pijler voor merkloyaliteit. Het hoeft niet moeilijk te zijn; je kunt klein beginnen. Heb je een webshop, dan kun je het gedrag van je klant op je site volgen, en ze gelijk gerelateerde producten aanbevelen. Of pas je chatberichten aan op basis van de pagina waar de klant zich bevindt. Medewerkers kunnen dit namelijk zien, en hier meteen op inspelen.

6. Gebruik omnichannel communicatie-tools

Voor een indrukwekkende klantervaring, bied je customer support via de kanalen die jouw klant graag gebruikt. Denk aan WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram en meer. Het kan een uitdaging zijn om al deze kanalen te beheren. Omnichannel-klantenservicesoftware zoals Mobile Service Cloud maakt het makkelijker. Chats van alle kanalen komen samen in één inbox. Zo kunnen klantenservicemedewerkers vanuit één centrale plek chatten met klanten; via ieder kanaal.

Een goede omnichannel klantervaring begint met de juiste strategie

Je klantervaring kan altijd beter. Het is een eindeloos proces van experimenteren met nieuwe tactieken, je resultaten behouden, analyseren, en optimaliseren.

Maar voordat je stappen onderneemt om je klantervaring te verbeteren, werk je een strategie uit waarbij je rekening houdt met:

• de wensen en het gedrag van je klanten;
• kansen voor verbetering;
• de beschikbare omnichannel-oplossingen om de klantervaring tijdens ieder contact te verbeteren.

Wil jij aan de slag met je omnichannel-strategie? Ontdek hoe de klantenservice-oplossingen van CM.com je kunnen helpen.

Dit artikel verschijnt op initiatief van CM.com