De editie werd geopend door hoofdredacteur Kel Koenen, die na het welkomstwoord een korte quiz* deed met het publiek. Hoofdprijs was het nieuwe boek van Nienke Bloem (CX is a pilgrimage). Tom De Ruyk (zie foto) opende de dag namens Beeckesteijn en nam de luisteraars mee door de do’s en don’ts van de CX wereld.

Michiel Gaasterland (CM.com) en Deliane Schimmel (Florius) waren de andere ochtendkeynotes. Van Gaasterland kregen we een kijkje in de toekomst van de klantenservice, waarna Schimmel juist in het verleden aanstipte. Haar boodschap was helder: fouten maken kan iedereen, maar pak ze goed op en verander als het nodig is. ‘Als ik het kan, kunnen jullie dat zeker’, sprak de CCMA Manager van het jaar.

Na de eerste rondes werd er uitgebreid genetwerkt in de grote zaal, waar het publiek werd getrakteerd op heerlijke carrotcake (met slagroom!) en een prachtig uitzicht. De volgende parallelrondes werden voornamelijk ingevuld met verhalen over AI, chatbots en andere technologische vooruitgangen.

In de middagsessies vertelden Bijenkorf & Salesforce, Teleperformance en Puzzel over hoe je klantenservice naar een hoger niveau tilt. Doordat de zon doorgebroken was, kon het publiek in de laatste netwerkpauze genieten van het prachtige decor, met bankjes aan het water en de loopbrug over het water.

De afsluitende sessies waren voor columnist Niels Berndsen, die de Customer Journey van de Make-a-Wish-foundation onder de loep nam, waarna Tim Van den Bergh afsloot met het feestelijke Tomorrowland Winter en de CX rond dat evenement, waarna het publiek - ná de borrel - in het zonovergoten Kamerik hun weg naar huis vond.

*Nog even ter funfact: Het meest gebruikte wachttoontje ter wereld is Opus no.1, de nummer 1 in de CustomerFirst Callcenter top20 is Teleperformance en Nienke Bloem ging om pelgrimage naar Italië!