In de eerste helft van 2021 stonden volgens het UWV naar schatting gemiddeld zo'n 8.900 vacatures voor medewerker klantcontact open. Een toename van 74% ten opzichte van een jaar eerder.

De krapte doet zich overal binnen klantcontact voelen, maar met name binnen de facilitaire contactcenters ervaart men vaker dan gemiddeld knelpunten door het personeelstekort. Naast inhaalslagen door corona en veranderende marktomstandigheden, draagt de krapte op de arbeidsmarkt ook in belangrijke mate bij aan de oplopende wachttijden die veel klanten ervaren.

Om te zorgen dat organisaties nu en straks voldoende ruimte hebben om hoogwaardig, kwalitatief klantcontact te kunnen aanbieden, moeten we borgen dat we een aantrekkelijke sector blijven, waarin mensen graag willen werken.

Klantenservice, klantbeleving en klantcontact zijn onderscheidende en relevante succesfactoren voor organisaties. Hoogwaardig, kwalitatief klantcontact vraagt nu en in de toekomst om goed werkgeverschap en opdrachtgeverschap. Om de personeelstekorten en de langere wachttijden bij de klantcontactcenters aan te pakken zijn verschillende oplossingsstrategieën denkbaar.

Het UWV noemt 27 oplossingen voor het aanpakken van personeelstekorten, zoals het aanboren van nieuw talent door het traditionele cv los te laten en meer te kijken naar competenties van kandidaten.

Of door het anders organiseren van meerdere contactkanalen om op die manier het aantal klantvragen te verminderen en hiermee de druk bij het klantcontactcenter én het boeien en binden van (potentiële) werknemers door meer te investeren in arbeidsvoorwaarden.