Rick van Esch is Vice-President SaaS Business bij Sinch, een toonaangevend Communication Platform als Service provider. Hij is gepassioneerd over hoe bedrijven authentieker kunnen communiceren met hun klanten via digitale kanalen zoals berichten, video en spraak. In 2020 kwam Rick bij Sinch door de overname van Chatlayer, een door Gartner erkend Conversational AI Platform waarvan hij CEO was. Daarvoor werkte Rick van Esch ruim 6 jaar bij Software-as-a-Service start-ups en scale-ups op het gebied van digitale identiteit & authenticatie, digitale handtekeningen, CPaaS & Conversational AI. Hij begon bij management consultancy – hij is vier jaar actief als management consultant in de financiële dienstverlening en adviseert over straight-through-processing voor beurzen.

Zijn presentatie gaat over Conversational AI, dat steeds meer door bedrijven wordt geadopteerd. In Nederland zijn opmerkelijke voorbeelden: KLM, Bol.com en de Nederlandse politie om er maar een paar te noemen. Interessant is echter dat het opkomende markten zoals Brazilië, India en Kenia zijn die het peloton leiden. We zullen enkele voorbeelden geven van succesverhalen van klanten in deze markten, aangezien dit goede indicatoren zijn van wat we in de toekomst kunnen verwachten voor Nederland en West-Europa in het algemeen.

Wat is het belangrijkste in het contact met de klant?
Het gevoel waarmee ze weglopen nadat je contact hebt gehad met de klant. Wat voor gevoel gaf het contact hen? En ook, hoe hebben ze zich daarna gedragen? Hebben ze iets gekocht? Scoorden ze na het gesprek NPS in de hogere rangen? Zullen ze niet opnieuw om ondersteuning vragen nadat de oorzaak is aangepakt?

Wat zijn de grote factoren die op dit moment de CX het meest beïnvloeden?
We bevinden ons op het kruispunt van Web 2.0 (sociaal, messaging, enz.) en de opkomst van Web 3.0 (metaverse, blockchain, enz.). De meeste bedrijven zijn volwassen geworden in Web 2.0. Ik zou zeggen dat er nu een gelijk speelveld is, maar Web 3.0 klopt op de deur en zou de manier waarop CX tegenwoordig wordt vormgegeven radicaal kunnen veranderen.

Wat is een goed voorbeeld van een innovatieve organisatie op het gebied van (digitaal) klantcontact (webcare, chat, self service, video,…)?
KBC bank in België heeft iets opmerkelijks gedaan met ‘Kate’. Bol.com in Nederland heeft iets opmerkelijks gedaan met ‘Billie’.

Hoe proberen jullie aan de toegenomen verwachtingen van een snelle reactie en bereikbaarheid buiten ‘openingstijden” op bijv. social media en (live-) chat tegemoet te komen?
Als softwareleverancier hebben we maar beperkt rechtstreeks klantcontact aangezien we bedrijven alleen voor ondersteuningsvragen bedienen. Maar bij onze klanten zien we automatisering door middel van conversatie AI, virtuele assistenten, chatbots. Je ziet echt dat we op het ‘plateau van productiviteit’ komen, zoals Gartner het noemt. Echte ROI wordt werkelijkheid, niet alleen onderdeel van de hype.

Wat hoop je dat de bezoekers mee naar huis nemen van jouw sessie?
Conversational AI staat niet meer in de kinderschoenen. Er is een echte ROI. Dat opkomende markten het voortouw nemen. Die AI zal overal in ons leven zijn.

Heb je ter afsluiting nog een mooie of prikkelende quote passend bij het thema: Customer Journey in a new era
Conversational AI als onderdeel van de customer journey is niet langer optioneel. Waar het vroeger de vraag was of een organisatie dit zou omarmen voor klantcontact, is het nu de vraag geworden wanneer.

Elk B2C-bedrijf van aanzienlijke omvang waarmee we vandaag praten, heeft een programma in uitvoering of is van plan dit te doen. We verwachten dat dit zal doorsijpelen naar B2C-bedrijven van elke omvang. Binnen opkomende markten gebeurt dit al voor kleinere bedrijven.