Cocky Vermaat is 63 jaar en werkt inmiddels 15 jaar bij Fleurop Nederland in de functie van teamleider van de klantenservice. Ze is geboren in Leiden en na haar opleiding begonnen als projectsecretaresse bij het Leids Interdisciplinair Centrum voor Onderwijsresearch (LICOR). ‘Bij de universiteit van Leiden leefde deze afdeling op subsidies uit Den Haag, dus we moesten hard werken om subsidies en om deadlines te halen en dus werd ik ook ingezet in de praktijk, om onderzoeksresultaten te behalen.’

Ze heeft lang in de Horeca gewerkt, in een partycentrum, waar ze van alles met trouwen, feest en afscheid te maken had begeleidde. Toen ze van de nachtelijke uren af wilde kwam de functie medewerker klantenservice bij Fleurop voorbij. Na een half jaar werd ze gevraagd als teamleider.

Wat is het belangrijkste in het contact met de klant?
Goed kunnen luisteren, empathisch, oplossingsgericht, duidelijk communiceren en herhaal de afspraken, kennis, zelfvertrouwen, positief, stressbestendig.

Wat is volgens jou op dit moment de grootste klantencontactkwestie?
Het snel en persoonlijk reageren op een klant om de service hoog te houden

Wat zijn de grote factoren die op dit moment de CX het meest beïnvloeden?
Vertrouwen en inspelen op de behoefte van de klant

Wat is een goed voorbeeld van een innovatieve organisatie op het gebied van (digitaal) klantcontact (webcare, chat, self service, video,…)?
Wij zijn steeds aan het vernieuwen (we testen constant nieuwe dingen over hoe het aanslaat bij consumenten. Er is ook veel concurrentie, daarom een zware taak op de afdeling Marketing om al deze kanalen te optimaliseren naar de behoeften van de klant, ook over inzet reclame enz. enz. en een nauwe samenwerking met de afdeling klantenservice hierin is een pre

Hoe proberen jullie aan de toegenomen verwachtingen van een snelle reactie en bereikbaarheid buiten ‘openingstijden” op bijv. sociaal media en (live-) chat tegemoet te komen?
In de openingstijden reageren wij supersnel, het streven is: e-mail binnen 6 uur, chat; 30 seconden, whatsapp hebben wij een bot bij doorzetten naar live omgeving, reageren wij binnen een uur, telefoon 3 x overgaan (geen wachtrij), sociaal media is binnen 6 uur. Na sluitingstijd volgende werkdag als eerste in behandeling. Wij hebben (nog) geen 24/7 mentaliteit. We werken wel met een vers product, dus snelheid is geboden, maar ook onze bloemisten zijn niet 24/7 online

Wat hoop je dat de bezoekers mee naar huis nemen van jouw sessie?
Dat in deze digitale tijdperk een goede klantenservice zich door persoonlijk contact onderscheid.

Heb je ter afsluiting nog een mooie of prikkelende quote passend bij het thema: Customer Journey in a new era:
Consumenten willen graag meepraten en meedenken neem dit dus altijd serieus, neem de tijd om hun te adviseren en te helpen met de juiste keuze.