Dankzij SUSA’s unieke Poolconcept® staat er sindsdien altijd voldoende en kundig personeel klaar voor Rabobank. SUSA’s directeuren Nicky Blom en Anne Bijvank-Olthof gingen in gesprek met Ellen Westdorp, Manager Externe Klantbediening en Recources van Rabobank. Ze praten over ontwikkelingen binnen het KCC, de inzet van studenten en hoe je de toekomst nu al de baas kunt zijn. Lees mee!

De start van een duurzame samenwerking

Ruim twee jaar geleden startte de samenwerking tussen Rabobank en SUSA officieel. Rabobank zocht een partner die kon helpen aan een flexibele schil van personeel voor het klantcontactcentrum (KCC). Door de coronacrisis werd het call- en werkaanbod nog onvoorspelbaarder dan het al was. De Rabobank wilde optimaal bereikbaar zijn voor de klant en verder digitaliseren. Niet alleen tijdens de coronaperiode, maar óók in de toekomst.

Ellen Westdorp, Manager Externe Klantbediening en Resources bij Rabobank, vertelt over de zoektocht. “Als er één afdeling behoefte heeft aan flexibel personeel, dan is het wel het KCC. Er wordt vaak af- en opgeschaald, wat betekent dat de hoeveelheid FTE’s wekelijks verschilt. Tijdens de coronacrisis werden de pieken nóg sterker. Juist op die momenten is het belangrijk dat er voldoende ingewerkt personeel klaarstaat.”

En dat is precies waar SUSA zich in specialiseert. Onder het mom ‘één student is niet flexibel, een groep wel’, zorgen zij er met het Poolconcept® voor dat bedrijven snel op- en af kunnen schalen. En ze regelen alles wat er verder bij het begeleiden van een studentenpool komt kijken. Anne Bijvank-Olthof, mede-directrice van SUSA, legt uit hoe dat werkt: “Middels ons Poolconcept® werven we grote groepen studenten en bieden we optimale flexibiliteit. Maar we regelen ook de begeleiding, de planning en werkroosters daarna. Daarin ontzorgen wij, zodat de Rabobank die gemotiveerde en kundige doelgroep met de talenten van de toekomst ervaart.” Die service is ideaal voor de dynamische en snel innoverende klantenservice-afdeling van Rabobank.

Ellen: “SUSA neemt niet alleen de praktische randzaken van flexwerk uit handen, maar selecteert ook heel goed op skills en vaardigheden die voor ons belangrijk zijn. En wat iemand in die 12 à 16 uur dat diegene bij ons werkt kan leveren, ongeacht de studie die diegene doet. Bovendien blijven we continu met elkaar en de studenten in gesprek. Zo kregen we het ook tijdens de pandemie voor elkaar om nieuwe collega’s goed in te werken. En om studenten die al voor ons werkten, te helpen met thuiswerken.”

Personeel in een krappe arbeidsmarkt

Niet alleen de coronaperiode bracht uitdagingen voor SUSA en Rabobank met zich mee. Ook de krapte op de arbeidsmarkt heeft invloed op de manier van werven. Op de vraag hoe SUSA studenten blijft bereiken, heeft mede-directielid van SUSA Nicky Blom een duidelijk antwoord: “We zijn volledig gericht op het werven van studenten en hebben dat ook altijd gedaan. Daarin hebben we dus qua kennis, systemen, strategieën en ervaring een streepje voor op concurrenten. Daarnaast werken we alleen met opdrachtgevers die bij onze doelgroep passen. Dat betekent goede arbeidsvoorwaarden, flexibiliteit, cv-builders en mogelijkheden tot hybride werken. Daardoor lukt het ons ook in deze tijd om wervingen met succes te vullen.”

Dat Rabobank goed luistert naar de wensen van de werknemer, maakt dat er een mooie match is ontstaan. “Toen we begonnen met samenwerken, ging Ellen direct het gesprek met ons aan over hoe de Rabobank studenten kan vinden. En wat er qua arbeidsvoorwaarden en aandacht voor nodig is om ze te behouden. Zo wordt er gewerkt aan een duurzaam partnership.” vertelt Anne.

Werken en leren tegelijk

Deze vernieuwende visie uit zich ook in de manier waarop Rabobank de studenten van SUSA inzet. Nicky: “Rabobank beweegt mee met de markt en heeft een innovatieve kijk op het aannemen van jonge talenten. Studenten kunnen bijvoorbeeld een opleidingstraject volgen tijdens het werk, waarmee ze binnen zes maanden een WFT-diploma kunnen halen. Hierdoor trekken ze meer studenten aan van verschillende achtergronden, die in de toekomst aan de slag kunnen op diverse afdelingen.”

Ellen merkt daarnaast op dat studenten van nu zich heel bewust zijn van hun carrière en de benodigde stappen. “Dat maakt ze erg gemotiveerd. De keuze voor Rabobank is een keuze voor hun toekomst. Inmiddels werken er via SUSA al 400 studenten op vier verschillende afdelingen bij ons.”

De toekomst van het flexibele KKC

Zowel SUSA als Rabobank verwachten dat de flexibele schil van studenten ook in de toekomst onmisbaar is om de pieken en dalen in drukte op te vangen. Want ondanks dat klanten minder persoonlijk contact hebben met banken, wordt het belang van het KCC voor Rabobank niet kleiner. “Het KCC is voor Rabobank en veel andere banken een erg belangrijk kanaal in het persoonlijke contact.” stelt Nicky. “Dit biedt een kans om jezelf als merk neer te zetten, en daar heb je empathische mensen voor nodig.”

En die heeft Rabobank, mede dankzij SUSA. Niet alleen tijd tijdens pieken, maar ook in de toekomst. Ellen: “Gemiddeld heeft een klant één keer in de drie jaar contact met de bank, dus die beleving moet uitstekend zijn. Daar heb je een basispool aan goede mensen voor nodig die op de juiste momenten beschikbaar zijn, het naar hun zin hebben én goed werk leveren. Maar ook een partij die dat allemaal voor je regelt. Zoals SUSA.”

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met SUSA
Tekst: BBP Media Beeld: Giuseppe Toppers