Het DDMA Data-Driven Marketing Onderzoek (DDMO) is uitgevoerd in samenwerking met onderzoeksbureau GfK, Daaruit blijkt ook dat organisaties gemiddeld vier marketingkanalen inzetten. E-mail, de eigen website, social media en direct mail zijn de meest populaire kanalen. Personalisatie van communicatie gebeurt met name voor de kanalen e-mail, direct mail, messaging, inbound telefonie en chatbot.

Wat betreft personalisatie zegt meer dan de helft (57%) in staat te zijn de klantbeleving deels een-op-een en/of deels op segmentniveau te personaliseren. 18% geeft aan de klantbeleving naadloos en volledig een-op-een te kunnen personaliseren over verschillende kanalen heen. Bovendien ziet 2 op de 3 organisaties (63%) ook echt de meerwaarde van gepersonaliseerd klantcontact.