Ruim 270.000 telefoongesprekken Zuid-Afrikaanse overheid onbeantwoord
Vorig jaar werden in Zuid-Afrika meer dan 270.000 telefoontjes afgebroken door klanten voordat ze hulp kregen via het contactcenter van het Department of Home Affairs (Binnenlandse Zaken). Dit blijkt na vragen in het parlement over de bereikbaarheid van het ministerie.
In totaal ontving de hotline in dezelfde periode 602.607 oproepen, waarvan er 273 760 zijn afgebroken voordat ze werden beantwoord. Veel burgers uitten hun frustratie over de lange wachttijden of klagen dat hun oproepen helemaal niet worden beantwoord.
De serviceniveaudoelstellingen van het contactcentrum bepalen dat 80% van de oproepen die door het geïntegreerde voice-response-systeem naar customer servicemedewerkers worden geleid, binnen 20 seconden moet worden beantwoord met een gemiddelde gesprekstijd van zes minuten.
Een flink aantal (50%) van deze oproepen zijn informatieverzoeken welke ook via digitale kanalen zouden kunnen worden afgehandeld, maar in ieder geval binnen een eerste telefoongesprek moeten worden opgelost. Bij gesprekken over andere onderwerpen wordt een case aangemaakt en geëscaleerd naar tweedelijnsondersteuning. Deze moeten binnen 24 uur na het aanmaken van de case worden afgehandeld. Ook deze doelstelling wordt lang niet altijd gehaald.
In het contactcenter werken in totaal 120 agents.