Dat stelt Cristina Fonseca, Head of AI bij Zendesk. 'Uit het CX Trends Report 2023 blijkt dat meer dan een derde zich zorgen maakt over kwaadwillig of negatief gebruik van AI. En bijna de helft geeft aan bezorgd te zijn dat bots en geautomatiseerde systemen vooringenomenheid kunnen tonen tegenover bepaalde groepen mensen. Zakelijke leiders delen een soortgelijke ongerustheid: 73 procent van hen zei dat het een belangrijke prioriteit is om ervoor te zorgen dat AI en bots niet bevooroordeeld zijn tegen specifieke soorten klanten.'

Ze vervolgt: 'Binnen Zendesk hebben we een reeks ontwerpprincipes opgesteld en gebruikt die niet alleen de norm bepalen voor hoe we ontwerpen, ontwikkelen en bouwen, maar ook een duidelijke basis leggen voor ons gebruik van generatieve AI voor klantervaringen (CX). Met betrekking tot generatieve AI gaat dit bijvoorbeeld om het anonimiseren van de gebruikte trainingsdata, beperking van het gebruik van live chat-gegevens, rekening houden met locatie van data, het bieden van opt-outs voor klanten en het verminderen van het risico op bias door een diverse groep ontwikkelaars aan het project te laten werken en gebruikers en andere deskundigen te betrekken bij het identificeren van mogelijke gebieden voor vooringenomenheid.'

Een bedrijf dat daar nu, met Zendesk over nadenkt is Workday. Hette Mollema, VP Benelux van dat bedrijf zegt daarover: 'Een concreet voorbeeld is dat klanten inzicht hebben in onze AI-modellen via duidelijke documentatie waarin wordt uitgelegd hoe onze AI-oplossingen worden gebouwd, hoe ze werken, hoe ze worden getraind en getest, en hoe ze voortdurend aan test- en evaluatieprocedures worden onderworpen. Vanzelfsprekend is het niet voldoende om alleen ethische principes te formuleren; ze moeten in de structuur van productontwikkeling opgenomen worden en er moeten processen worden opgesteld die ervoor zorgen dat de ethische principes voortdurend worden nageleefd.'

Ook Rik van der Wansem, Account Director Public Sector bij Dataiku, is hier mee bezig en stelt dat de samenstelling van het datateam een belangrijke rol speelt in de ontwikkeling van eerlijke AI-modellen. 'Hoe diverser het team dat de algoritmen en pijplijnen ontwerpt, hoe beter oneerlijke vooroordelen zijn te voorkomen bij het nemen van steekproeven, het labelen en het ontwikkelen van de pijplijn. Diversiteit is de basis voor eerlijke AI-modellen en dus voor Responsible AI.'