Yohn is auteur van het boek: What great brands do: The seven brand builing principles that seperate the best of the rest. Ze vertelt over de verbinding tussen EX en CX: 'De employee experience (EX) van een organisatie is de afgelopen jaren gekoppeld aan de manier waarop zij haar klantervaring (CX) levert. Gezien de veranderende dynamiek van de beroepsbevolking en alle manieren waarop technologie het voor bedrijven, werknemers en klanten mogelijk maakt om verbonden te zijn, denk ik dat het tijd is dat leiders het idee verdubbelen dat EX nu de belangrijkste motor van CX is en slimmere, strategische manieren om die twee met elkaar te verbinden.'

Ze vervolgt: 'EX wordt gedefinieerd als de som van alles wat een werknemer ondergaat tijdens zijn of haar verbinding met een organisatie, van het eerste contact als potentiële aanwerving tot de laatste touchpoints na het einde van het dienstverband. Het vereist een holistische, gefocuste en doelgerichte benadering, maar de meeste bedrijven ontwerpen en beheren EX als een reeks afzonderlijke elementen van werk, bijvoorbeeld flexibele werkregelingen, belonings- en erkenningsprogramma's of welzijnsinitiatieven. Die manier van denken is achterhaald. De EX van vandaag wordt gecreëerd door de algehele bedrijfscultuur en alle tussenliggende momenten, inclusief de manier waarop managers medewerkers dagelijks betrekken.'

Ze komt met drie concrete verbeterpunten:
Bepaal eerst waar de grootste hiaten bestaan. Een bedrijf kan bijvoorbeeld niet verwachten een door technologie ondersteunde, naadloze en intuïtieve CX te leveren als alles wat het met werknemers doet op papier, traag en bureaucratisch is. En het is onwaarschijnlijk dat werknemers zeer empathische, zorgzame en persoonlijke service zullen bieden als hun werkgever geen organisatiecultuur cultiveert die deze waarden omarmt. Maar wanneer werknemers begrijpen dat hun ervaring is afgestemd op de gewenste CX, gaan ze er intuïtief aan bijdragen door hun eigen acties en beslissingen. Denk bijvoorbeeld eens aan het plezier en de vrijheid die de werknemers van Southwest Airlines in staat stellen om hun CX zo plezierig te maken.
Ten tweede, om CX te verbeteren door middel van EX, moeten bedrijven creatieve manieren vinden om werknemers en klanten rechtstreeks met elkaar in contact te brengen, ongeacht of 'klantenservice' in hun taakomschrijving staat. Adobe maakt bijvoorbeeld gebruik van luisterstations waar medewerkers virtueel online of fysiek naar een Adobe-kantoorlocatie kunnen gaan om rechtstreeks van klanten te horen en meer te weten te komen over hun successen en uitdagingen. Door de afstand tussen medewerkers en klanten te verkleinen, stellen managers medewerkers in staat om het klantbegrip en de empathie te cultiveren die nodig zijn om CX-verbeteringen te identificeren en door te voeren. Het vergroot ook het gevoel van doelgerichtheid en keuzevrijheid van werknemers omdat ze de impact zien die ze maken, wat ook leidt tot betere klantervaringen en ook een positief effect kan hebben op het behoud van werknemers.
Een derde manier om EX in CX-inspanningen te benutten, is het integreren van klant- en werknemersreiskaarten om klantproblemen te identificeren en te diagnosticeren. Sommige CX-problemen zijn het gevolg van hiaten of inconsistenties in de vaardigheden en kennis van werknemers – of ineffectief beleid en verouderde systemen die een negatieve invloed hebben op de houding van werknemers en hun vermogen om goed werk te leveren.