13% van de Nederlanders vindt het OK om te schelden tegen klantenservicemedewerkers

Nieuw onderzoek van CM.com onthult dat 13% van de Nederlanders het acceptabel vindt om scheldwoorden te gebruiken in klantenservice-interacties. Een schrikbarend hoog percentage. Veel klantenservicemedewerkers lopen er tegen aan dat klanten steeds asocialer worden, wat zich uit in boosheid, frustratie, maar ook in vloeken of schelden.

Een goede chatbot kan hier uitkomst bieden, als de klant gelijk geholpen wordt. Menselijke support is dan niet eens meer nodig. Maar komen ze er niet uit? Dan kunnen emoties juist oplopen, waardoor de klantenservicemedewerker de wind van voren kan krijgen.

Voor minder gescheld: Chatbots

Empathie gewenst, maar snelle oplossing belangrijker

Uit het onderzoek blijkt dat 91% van de consumenten empathie verwacht van klantenservice. Mensen tonen nog altijd meer empathie dan chatbots. Toch gaf 64% van de respondenten ook aan de voorkeur te geven aan korte en bondige hulp in plaats van empathische ondersteuning met een langere wachttijd. Dit geeft aan dat empathie weliswaar gewaardeerd wordt, maar dat efficiëntie en effectiviteit bij het oplossen van problemen nog belangijker zijn voor de Nederlandse consument.

Voor meer empathie: Menselijke support

Meer selfservice-opties graag

Bovendien gaf 54% van de respondenten aan dat ze zelf de tools willen hebben om problemen op te lossen. Consumenten waarderen selfservice-opties waarmee ze snel en gemakkelijk problemen op hun eigen voorwaarden kunnen oplossen. Dit past ook in het beeld wat we eerder zagen: consumenten nemen pas contact op met de klantenservice als ze er zelf niet uit komen.

Voor meer selfservice: Menselijke support

24/7 bereikbaarheid verwacht

Wist je dat 48% van de Nederlandse consumenten verwacht dat ze op elk moment van de dag klantenservice kunnen bereiken? Onder respondenten jonger dan 35 is dit percentage nog hoger: rond de 60%. We zien dat veel bedrijven ook buiten kantoortijden bereikbaar zijn, maar nachtelijke support is nog veelal weggelegd voor chatbots.

Voor 24/7 bereikbaarheid: Chatbots

Ouderen ongeduldiger

De respondenten waren het er unaniem over eens dat klantenservice snel moet reageren op vragen en problemen. Toch zien we dat oudere generaties vaak ongeduldiger zijn, waarbij 95% van de respondenten ouder dan 55 jaar snel reactie verwacht, vergeleken met 84% van degenen jonger dan 25 jaar. Dit zien we ook terug in de verwachte reactietijden voor verschillende kanalen. Ouderen hebben hier hogere verwachtingen dan jongeren. Deze data onderstreept de noodzaak voor bedrijven om hun klantenservicestrategieën aan te passen aan de alsmaar veranderende verwachtingen van verschillende leeftijdsgroepen.

Voor de snelste reactie: Chatbots

Automatisering geaccepteerd, maar menselijke interactie blijft belangrijk

Opvallend genoeg vindt slechts 25% van de Nederlandse consumenten het vervelend wanneer alleen geautomatiseerde klantenservice-opties beschikbaar zijn. Dit suggereert dat automatisering een effectief en acceptabel middel kan zijn voor klantenservice voor sommige consumenten. Toch, als je het naast elkaar afzet verkiest een meerderheid nog steeds menselijke interactie. Zo wacht 63% liever een dag op support van een mens, dan direct van een chatbot. Hier zien we wel verschillen tussen de leeftijdsgroepen: onder de 25 verkiest juist bijna 60% voor directe support van een chatbot.

Voor menselijke interactie: Menselijke support

De juiste balans tussen menselijke interactie en chatbots

Op basis van alle data kunnen we concluderen dat het vinden van de juiste balans tussen menselijke service en automatisering in klantenservice van groot belang is. Hoewel empathie en menselijk contact erg gewaardeerd worden, verwachten consumenten ook efficiëntie, effectiviteit en toegankelijkheid bij het oplossen van hun problemen. Bedrijven moeten zich bewust zijn van deze verwachtingen en streven naar een snelle, gemakkelijke en betrouwbare klantenservice om aan de behoeften van de Nederlandse consument van vandaag te voldoen. Zorg voor slimme chatbots, met de juiste menselijke ondersteuning.