De zelfs lichte daling betekent in de praktijk gemiddeld minder promoters die klanten aanbevelen bij anderen en meer klanten die overstappen naar de concurrent. Daardoor laten organisaties vaak omzet en winst liggen. De gemiddelde klanttevredenheid bedraagt 7,9. Dat is gelijk aan het afgelopen jaar. Zo blijkt uit het recente NPS benchmarkrapport ‘ Customer experience in Nederland 2023 ’, gebaseerd op meer dan 200 klantonderzoeken die onderzoeks- en adviesbureau Integron in negen branches uitvoerde, namelijk: bouw en installatie, transport en logistiek, groothandel, ICT, industrie, afvaldienstverlening, zakelijke dienstverlening, facilitaire dienstverlening en financiële dienstverlening.

Het rapport laat zien dat het moeilijk is om aan personeel te komen en dit ook te behouden. Arbeid is daarmee schaars en duurder geworden. Desondanks groeide de economie nog wel met 4,5% (bron. CBS). De verwachting is dat deze groei in 2023 terugloopt. De Mooij: “Ondanks alle trends die van invloed zijn op B2B-organisaties in Nederland daalde de NPS weliswaar met ‘slechts’ 1%.

Net boven het landelijk gemiddelde zit de facilitaire branche. De corona-situatie heeft digitalisering een nieuwe naam gegeven en dit heeft een immens effect gehad op deze sectoren. Vooral de facilitaire branche heeft een uitdaging om de klantbeleving op niveau te houden door de verandering naar hybride en meer circulair werken. Verder blijft klachtafhandeling in alle branches een punt van aandacht.