Het gesprek vindt plaats in de Rotterdamse vestiging van Uitblinqers aan De Boompjes in een prachtig pand waar ooit een bijbank van De Nederlandsche Bank was gevestigd. De monumentale status van het gebouw vormt een scherp contrast met de dynamische atmosfeer binnen, waar het gonst van de activiteit. ‘Heel gaaf om te zien’, zegt Lex Mentink, ‘In ons eigen klantcontactcenter vinden mensen het prima om drie dagen per week thuis te werken en één dag op kantoor. Hier is dat volledig andersom. De aantrekkingskracht zit juist in het feit dat al deze jonge mensen op kantoor willen werken om elkaar te ontmoeten en nieuwe vriendschappen willen aangaan. Dat is toch superleuk? De aantrekkingskracht zit dus ook in de locatie en dat ze samen aan het werk zijn en met elkaar de verbinding kunnen opzoeken. Eenzelfde beeld zie je in alle vestigingen van Uitblinqers, beaamt Ronald van Schijndel. ‘Niet alleen hier in Rotterdam, maar ook in Amsterdam, Utrecht, Enschede en Groningen. Als het maar een studentenstad is, want dat is essentieel voor de werving. In de meeste steden heeft Uitblinqers een eigen vestiging in een apart pand met rond de 100 seats. Op deze manier bewaken we de unieke en onderscheidende Uitblinqers cultuur en dat werkt heel goed.’

De samenwerking tussen Zilveren Kruis en Webhelp draait inmiddels zo’n zes jaar en is daarmee een waardevolle aanvulling op het eigen contactcenter van Zilveren Kruis en KCD, het zelfstandige contactcenter van Achmea (waar Zilveren Kruis onderdeel van is). Van Schijndel: ‘Op deze manier ondersteunt Webhelp al jaren om een nog grotere flexibiliteit te bieden met de bijbehorende kwaliteit. Sinds een paar jaar merken we dat de arbeidsmarkt in Nederland best uitdagend is geworden. Er zijn veel vacatures en het is moeilijk om mensen te vinden. Zeker voor de grote piekbelasting aan het einde van het jaar bij een zorgverzekeraar als Zilveren Kruis. Er is dan een hele grote groep mensen nodig voor een relatief korte periode. Verleden jaar maakte ik me soms best zorgen hoe we de eindejaarspiek bij Zilveren Kruis kwantitatief en kwalitatief konden borgen. Door Uitblinqers en Webhelp gecombineerd in te zetten, zijn we in staat geweest om in korte periode voldoende kwalitatief goede mensen in te zetten in aanvulling op het eigen contactcenter van Zilveren Kruis en de inzet van KCD. Echt in gezamenlijkheid, waarbij Uitblinqers snel en kwalitatief goed kan opschalen en Webhelp daarbij de overall operationele besturing voor haar rekening neemt. Zo zorgen we voor een duidelijke structuur en blijft het partnership goed verlopen.’

En tevredenheid overheerst zeker bij Mentink van Zilveren Kruis over de samenwerking. ‘Het grote voordeel in dit partnership tussen Zilveren Kruis, Webhelp en Uitblinqers is dat wij deze jonge populatie op de arbeidsmarkt niet zelfstandig kunnen bereiken. We hadden ze afgelopen jaar heel hard nodig; daar zijn we echt mee gered. Daarnaast zijn ze cognitief ijzersterk en leren razendsnel alle systemen. De inwerktijd is wat dat betreft heel kort en we zien aan de gemeten kwaliteit dat de leercurve steil is. Deze samenwerking geeft ons heel veel voordelen, want we hebben met deze slimme workforce echt een groter bereik op de arbeidsmarkt. Ze zijn eveneens waanzinnig digitaal vaardig. Zeker in vergelijking met niet-studenten, waar vaak veel meer tijd nodig is om hen wegwijs te maken in systemen.’ Een potentiële uitdaging ziet Mentink echter ook. ‘Het nadeel van deze groep is de beperkte levenservaring vanwege hun relatief jonge leeftijd. De type gesprekken die hier worden gevoerd, vergen behoorlijk veel empathie en inlevingsvermogen. Dus dien je daar bij zo’n jonge groep extra op te trainen en te coachen. Een zorgverzekering is een ingewikkeld product en ook voor de groep die zorgdraagt voor de skill Financieel, geldt dat ze zich goed moet kunnen inleven in de klant. En dat is best pittig als het gaat over situaties waar je zelf nooit eerder mee te maken hebt gehad. Ze kunnen het echter wel. Door hen op de juiste manier te trainen en coachen, pakken ze het snel op’.

Van Schijndel onderschrijft deze woorden van Mentink over de Uitblinqers-populatie volledig. ‘Het is dus de kunst én onze taak om daar mensen omheen te zetten die heel ervaren zijn, zowel in levenservaring als in operationele besturing. Mensen, die de cultuur van Uitblinqers begrijpen en deze ook in stand houden. Juist in die combinatie zit de ideale mix, en stelt ons in staat op alle intervallen flexibiliteit en kwaliteit te leveren én de mensen beschikbaar te hebben. Daarbij speelt dat Zilveren Kruis één van de eerste partijen is geweest – voordat het minimumloon omhoog is gegaan – om de lonen te verhogen nog vóór 1 januari 2023. Dit was natuurlijk ook een manier om mensen aan te trekken. Het partnership tussen Zilveren Kruis, Webhelp en Uitblinqers heeft in deze combinatie wel een soort voortrekkersrol gespeeld. Alle betrokken partijen hadden er natuurlijk ook belang in om het op deze manier op te lossen. Het is een goede lakmoesproef en inmiddels doen we het nu al voor een aantal grote klanten op dezelfde manier. De problematiek van de arbeidsmarkt kan ik voor Zilveren Kruis niet in mijn eentje oplossen en ook het KCD kan dat niet alleen. Door het bij elkaar brengen van deze partijen ontstaat een mooie samenwerking. Voorwaarde is wel dat alle betrokken partijen bereid zijn om te praten over de invulling van deze dienstverlening in de huidige arbeidsmarkt.’

Ook Mentink is deze mening toegedaan. ‘Het is prettig dat we de gesprekken voeren over de sterk gekantelde arbeidsmarkt en de manier waarop we daar als Zilveren Kruis, KCD, Webhelp en Uitblinqers op in kunnen springen, om de benodigde contactvolumes op te vangen en te blijven zoeken naar oplossingen. Daar hoort ook de beloning en andere finetuning op zoek naar een soort optimum bij. Het is heel plezierig om met een grote partij als Webhelp, die over veel ervaring beschikt en overzicht heeft over de markt, continu in goede dialoog te zijn en het samen aan te pakken.’

Op de foto: Ronald van Schijndel (links) en Lex Mentink

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Uitblinqers
Tekst: BBP Media Beeld: Zuiver Beeld