De verschillen, overeenkomsten en eigenaardigheden van de verschillende generaties (X, Y en Z) op de werkvloer stonden dinsdagmiddag centraal op het HR-Congres van de Klantenservice federatie (KSF) in het Randstad Experience Center in Diemen.

Daarnaast gaf directeur Roel Masselink een update over de Code Verantwoord Marktgedrag, een uitvloeisel van servicebelofte 5 én 4 en opgenomen in het jongste cao-akkoord. De KSF heeft op dit moment een peiling uitstaan over de uitbesteding van klantcontact. Masselink nam alvast een klein voorschot op de uitkomsten: het belangrijkste argument om voor uitbesteding te kiezen, is de arbeidsmarkt. Opdrachtgevers kiezen daarnaast voor kwaliteit, expertise en specialisme. Het spanningsveld tussen opdrachtgevers en opdrachtnemers ‘is nooit helemaal weg te nemen’, stelt Masselink, ‘Maar goed werkgeverschap bij facilitaire contactcenters gaat hand in hand met goed opdrachtgeverschap en respectvol omgaan met medewerkers – zoals bij de discussie over de doorbetaling van kleine pauzes. Dat is een gedeelde verantwoordelijkheid van zowel de opdrachtgever als opdrachtnemer.’

Hij benadrukte dat klantbeleving en klantenservice dé relevante en onderscheidende succesfactoren zijn voor de meeste organisaties en een andere mindset vraagt bij de inkoop van dergelijke bedrijf-kritische services. Masselink: ‘Als klanten (en daarmee klantcontact) de belangrijkste asset van een onderneming zijn, is het toch vreemd dat dergelijke diensten op dezelfde manier worden ingekocht als pennen of WC-papier?’

De volledige uitkomst van de interne peiling wordt binnenkort bekend gemaakt.