Bijna één op de drie (31%) consumenten in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Spanje, Duitsland, België en Nederland gelooft dat de klantenservice in de afgelopen twaalf maanden slechter is geworden. Een bloeiende e-commercemarkt liet consumenten kennismaken met een vlotte digitale ervaring, wat ze nu verwachten van alle merken en sectoren. Tegelijkertijd veranderen financiële en politieke omstandigheden de context van de ondersteuning.

Worstelen
Het rapport onthult dat consumenten die financieel worstelen, vaker denken dat de klantenservicestandaarden dalen, waarbij meer dan een derde (38%) van degenen die financiële problemen hebben, gelooft dat de klantenservice in de afgelopen twaalf  maanden slechter is geworden. De bevindingen geven aan dat de toenemende behoefte aan ondersteuning, een van de belangrijkste factoren is die van invloed zijn op de perceptie van de klantenservice.

Negatief
Belangrijk voor organisaties die klanten bedienen in meerdere Europese landen, zijn er verschillende trends die merken kunnen helpen bij het aanpassen van effectieve klantgerichte strategieën. Zoals de voorkeuren van klanten als het gaat om selfservice of bepaalde vragen. Van de zes markten hebben het Verenigd Koninkrijk en Spanje bijvoorbeeld de hoogste negatieve mening over klantenservice, maar Spanje had ook meer positieve beoordelingen en een beter algeheel resultaat.

Frontlinie
Daarnaast ontvingen sectoren die op de frontlinie staan en veel oproepen van kwetsbare burgers in moeilijke tijden afhandelen slechtere feedback, zoals energiebedrijven en overheidsinstanties. Beide sectoren worden immers ook het meest worden getroffen door aanhoudende wereldwijde economische en sociale onrust. ‘Het onderzoek onthult hoe een uitdagende economische en politieke omgeving zijn tol eist in heel Europa’, zegt Leigh Hopwood, Managing Director van ECCCSE. ‘In een tijd van wijdverbreide onzekerheid en financiële beperking hebben mensen over het hele continent meer dan ooit behoefte aan én verwachten ze tijdige oplossingen voor hun vragen en problemen.’