Deze onthulling door Radar heeft geleid tot discussie over de inbreuk op privacy en de technische haalbaarheid van het respecteren van de privacy van klanten. Volgens de Autoriteit Persoonsgegevens is het opnemen van gesprekken terwijl klanten in de wacht staan niet toegestaan, omdat dit onnodig is voor het doel van het gesprek. Jos Boerties van AP benadrukt dat bedrijven gesprekken mogen opnemen voor doeleinden zoals contractafsluiting en verbetering van dienstverlening, maar het afluisteren van privégesprekken tijdens het wachten is onnodig en een schending van de privacy.

Het onderzoek van Radar richtte zich op verschillende bedrijven onder de paraplu van moederconcern Achmea, waaronder Zilveren Kruis, De Friesland, Interpolis en Woonfonds. Deze bedrijven gaven toe dat de opnameband blijft draaien wanneer klanten in de wacht staan, ondanks dat dit in strijd is met de privacyregels. Woonfonds verdedigde zich door te stellen dat het technisch gezien niet anders mogelijk is.

Ook Bol.com werd door het onderzoek aangewezen als een bedrijf dat klanten afluistert terwijl ze in de wacht staan. Bol.com gaf aan dat het technisch niet mogelijk is om de opname tijdelijk te stoppen en weer te starten bij het hervatten van het gesprek. Andere bedrijven, waaronder KLM, Ziggo, Eneco, Vattenfall, T-Mobile, Nationale Nederlanden, ASR, ING en Rabobank, verklaarden echter dat ze de opnames niet maken tijdens de wachttijd van klanten. Bol.com verdedigde zich door te beweren dat slechts een beperkt aantal bevoegde medewerkers de teruggeluisterde gesprekken onderzoekt en dat dit zelden gebeurt.

Zowel De Friesland, Zilveren Kruis als Woonfonds hebben aangegeven dat ze momenteel onderzoeken hoe ze in de toekomst anders kunnen omgaan met opnames voor trainingsdoeleinden, om zo de privacy van klanten beter te respecteren.

De onthullingen van Radar hebben de aandacht gevestigd op de noodzaak van transparantie, technische verbeteringen en het waarborgen van de privacy van klanten tijdens interacties met klantenservices. De Autoriteit Persoonsgegevens zal waarschijnlijk nader onderzoek instellen naar deze kwestie om te bepalen of verdere stappen nodig zijn om de privacy van consumenten te beschermen.