De oprichting van Smartphonehoesjes.nl is een echt ondernemersverhaal. In 2011 start Martijn Hooft op een zolderkamer in Leusden en verstuurt hij de eerste orders. Al snel voegen zijn twee broers zich bij het bedrijf en gaan ze samen verder. Het team bestaat inmiddels uit ruim 170 personen die elke dag met passie werken aan een uitgebreid en uniek aanbod in telefoonhoesjes en veel andere accessoires. Goede service, betrouwbaarheid en scherpe prijzen staan hoog in het vaandel; de klantenservice staat dan ook zes dagen per week klaar om alle vragen per telefoon, e-mail en chat te beantwoorden.

Vibe
Het strakke bedrijfspand in Leusden bestaat uit een groot kantoorgedeelte, een enorm warehouse en op de bovenste verdieping een soort grand-café inclusief dakterras. Het is zeker niet alledaags, maar dat is het bedrijf zelf ook niet. Nieuwland: ‘Het is misschien een beetje een dooddoener, maar er heerst bij ons een andere sfeer dan bij veel andere bedrijven. Smartphonehoesjes.nl is een jong bedrijf, de gemiddelde leeftijd is 31 jaar. Er heerst een echte ‘can-do’-mentaliteit en we willen alles eruit halen wat erin zit. We kijken met veel plezier en ondernemerschap naar alles wat op ons pad komt om te zien of het resultaat oplevert. De vibe die je hier voelt, is dat we allemaal echt vooruit willen en niet willen blijven hangen in het verleden.’ De verkoop verloopt via de eigen webwinkels, maar ook worden veel producten verkocht op marktplaatsen als Bol en Amazon. ‘Maar als je regelmatig zoekt op die platformen, kan je ook echt in het aanbod verdwalen’, vertelt Nieuwland. ‘Wij claimen een grote speler te zijn in onze niche: namelijk dé specialist op het gebied van alle accessoires voor mobiele apparaten. We bieden kwalitatief goede spullen aan én maken de customer journey van de klant zo specifiek en moeiteloos mogelijk. Er zijn enorm veel variaties in toestellen en apparaten en op ons platform zorgen we door slimme filtering en handige advisering dat de klant alleen maar die producten ziet die bij zijn/haar toestel passen. Zo’n klantreis kunnen die marktplaatsen niet bieden, omdat zij veel meer productcategorieën hebben. We zijn er nog niet, maar zetten wel de juiste stappen om ons te blijven onderscheiden van andere aanbieders.’ Er zijn méér onderscheidende factoren. ‘Ten opzichte van vergelijkbare partijen, beschikken we over enorme volumes. We zijn nog steeds – by far – marktleider in Nederland, maar ook richting de Duitse en Franse markt. Door het grote volume kunnen we ook betere prijzen en voorwaarden bedingen, zowel van de producten als bijvoorbeeld ook in vervoer. Hierdoor kunnen we het scherpste aanbod leveren.’

Acceptatiegraad
‘Als de klant op enigerlei wijze problemen ondervindt met zijn bestelling of product, dan hebben we ons eigen klantenserviceteam voor al het klantcontact’, vertelt Nieuwland enthousiast. ‘Met behulp van CM.com hebben we ook een chatbot geïntegreerd en daar wordt heel veel gebruik van gemaakt. In Nederland zijn we bereikbaar via telefonie, e-mail en chatbot en in Frankrijk en Duitsland zijn we bereikbaar via mail en chatbot. Hiermee kunnen we onze klanten op een schaalbare manier snel helpen en de acceptatiegraad is bijzonder hoog. De chatbot ondervangt de meest basale en instrumentele vragen, waardoor onze klantenservicemedewerkers kunnen worden ingezet op de meer complexe cases. En dat is maar goed ook, want de meeste klanten willen het liefste zelf online een en ander regelen. Laat staan de telefoon pakken, want daar houden jongere generaties niet zo van…’ Maar ze gebruiken dat ding wel? ‘Gelukkig wel’, lacht Nieuwland. ‘En laten we dat ook vooral zo houden!’

‘Met automatisering is het steeds makkelijker om een klant te helpen bij het maken van de juiste keuzes’

Adviesrol
Op de klantenservice van Smartphonehoesjes.nl werken twintig medewerkers die alle facetten van klantcontact beheren. Nieuwland: ‘Ze worden daarbij ondersteund door het platform van CM.com voor de telefonie, e-mail en sinds kort ook chatbot Casey. We gebruiken die producten om onze customer service schaalbaar uit te bouwen en slimme dingen te doen om de klant zo goed mogelijk te bedienen. En dat gaat heel goed, ik kan niet anders zeggen. Klanten die op dit moment veel bij ons kopen én blijven terugkomen – de zogenoemde champions – doen dat vaak omdat ze zo goed zijn geholpen door de klantenservice. Natuurlijk maak je liever geen fouten, maar als het fout gaat, kan je je als bedrijf wel positief onderscheiden door de geleverde service. Ook feedback die de klantenservice ontvangt van klanten is weer een belangrijk onderdeel van de hele klantervaring. Terugkoppeling omdat klanten zaken missen in de beschrijving of content die niet klopt.’ Nieuwland ziet daarnaast nóg een taak voor de klantenservice. ‘Op dit moment heeft nagenoeg iedereen in Nederland wel eens bij ons besteld en zijn we hard bezig om ervoor te zorgen dat klanten vaker terugkomen. Dat kan omdat we steeds breder zijn geworden in ons aanbod door nieuwe productcategorieën aan te bieden. Daarmee zijn we relevanter voor steeds meer klanten én willen na de verkoop zoveel mogelijk met de klant in contact blijven. Daarnaast zie ik klantenservice ook in een meer commerciële en proactieve adviesrol; hoe kunnen we de klant al aan de voorkant helpen richting het juiste product? Dat is een leuke ontwikkeling, het helpt onze klanten én zorgt ervoor dat ze vaker terugkomen. Verder sluit het goed aan bij de samenwerking tussen Smartphonehoesjes.nl en CM.com, omdat de software deze proactieve service mogelijk maakt. Daarnaast wordt het met automatisering ook steeds gemakkelijker om de klant te helpen bij het maken van de juiste keuzes. Of dat nu via de chatbot of van mens tot mens is.’

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met CM.com
Tekst: BBP Media Beeld: Zuiver Beeld