Maar liefst 90% van de Nederlandse respondenten geeft aan dat ze absoluut willen weten of ze met een mens of met AI in gesprek zijn, terwijl 54% van hen de ontwikkelingen op het gebied van AI met enige bezorgdheid volgt. Deze bevindingen wijzen op een unieke dynamiek in Nederland, waarbij vertrouwen en ethisch gebruik van AI van groot belang zijn.

Zorgvuldigheid
Hoewel bedrijven wereldwijd optimistisch zijn over de rol van generatieve AI in het verbeteren van klantenservice, deelt slechts 29% van de Nederlandse consumenten deze opvatting. Het onderzoek benadrukt dat 75% van de Nederlandse consumenten zich zorgen maakt over het onethisch gebruik van AI. Om het sentiment ten opzichte van AI te veranderen, moeten bedrijven transparantie en zorgvuldigheid tonen en het vertrouwen van hun klanten verdienen. Hierbij vindt 87% van de Nederlanders dat een mens de output van AI moet valideren, een percentage dat hoger ligt dan het Europees gemiddelde van 77%.

Spanningsveld
De Nederlandse consument waardeert desondanks technologische innovatie. Ongeveer 62% van de Nederlanders verwacht persoonlijkere service dankzij technologie, terwijl 68% gelooft dat ze in de toekomst sneller geholpen zullen worden door AI-gestuurde systemen. Bjorn de Visser, regional vice-president Commerce Cloud bij Salesforce, erkent het spanningsveld tussen consumentenvertrouwen en technologie. 'In een tijd waarin data explosief toeneemt en de ontwikkelingen elkaar snel opvolgen, is technologie de oplossing om efficiënter en effectiever te werken, mits we het zorgvuldig inzetten en bedrijven vertrouwen voorop stellen.'

Het onderzoek toont ook generatieverschillen aan in de houding ten opzichte van generatieve AI. Millennials en Gen Z zijn positiever gestemd dan babyboomers en Gen X. Jongere generaties staan ook positiever tegenover technologische vooruitgang en zijn twee keer zo snel geneigd om van merk te wisselen als de waarden van een bedrijf niet overeenkomen met die van henzelf.

Kanalen
Wat betreft klantinteractie geeft het Connected Customer-rapport aan dat Nederlanders nog steeds de voorkeur geven aan offline contact met bedrijven, waarbij e-mail (93%), telefoon (88%) en persoonlijk contact (86%) de meest populaire kanalen zijn. Opmerkelijk is dat WhatsApp in Nederland de meest gebruikte sociale media-app is voor communicatie met bedrijven (87%), terwijl wereldwijd Facebook deze positie bekleedt. In tegenstelling tot het buitenland geeft slechts 40% van de Nederlanders de voorkeur aan digitaal contact met bedrijven.