Wel is er ruimte voor verbetering. Zo blijft de informatievoorziening bij ingewikkelde diensten achter, maar blijkt ook dat adverteerders hierop kunnen sturen. Arjen van Eeuwen, CEO DMCC Group: ‘Wat de benchmark laat zien is dat voor welwillende partijen compliance en kwaliteit in telemarketing en deurwerving een haalbare kaart is. Dat is van belang voor de toekomst van de wervingskanalen nu verdere regulering hoog op de politieke agenda staat.’

Contactanalyse
De benchmark is gebaseerd op de beoordeling van telemarketing én fieldmarketing activiteiten tussen 2021 en 2023, uitgevoerd door meer dan 20 adverteerders en 70 uitvoerende partijen. De analyse omvat honderdduizenden verkoopgesprekken (contactanalyse), zowel telefonisch als persoonlijk aan de deur. Daarnaast werden de bedrijfslocaties van callcenters en wervingsbureaus onder de loep genomen om te waarborgen dat hun bedrijfsvoering in overeenstemming was met de gestelde normen (locatie audit). Het is belangrijk op te merken dat de uitkomsten niet noodzakelijkerwijs representatief zijn voor de gehele sector, aangezien sommige adverteerders en tussenpersonen geen controles uitvoeren op compliance en kwaliteit in telemarketing, wat resulteert in een onevenredig hoog aantal klachten.


Afbeelding: compliance per gespreksfase telemarketing (contactanalyse)

Informatievoorziening
Over het algemeen kan worden gesteld dat de nalevingsgraad in telemarketing- en fieldmarketinggesprekken hoog is, wat betekent dat wet- en regelgeving voor een groot gedeelte wordt nageleefd. Een volledig compliant gesprek scoort 100%, dus er is altijd ruimte voor verbetering. Voor zowel telemarketing als fieldmarketing wordt geconstateerd dat er behoefte is aan betere informatievoorziening met betrekking tot kosten, tarieven en de mogelijkheid tot tussentijdse opzegging van duurovereenkomsten. Bovendien moeten partijen die energie verkopen duidelijk aangeven namens welke leveranciers zij optreden. In de energiesector zien we een lichte daling van de nalevingsgraad in 2023, mede veroorzaakt door nieuwe regels zoals prijsplafonds en verhoogde overstapboetes. Nieuwe voorschriften kunnen leiden tot tijdelijke daling in naleving, maar met gerichte inspanningen kan dit worden verbeterd.

Klachten
Contactcenters en wervingsbureaus vertonen onderling grote verschillen in compliance scores. Bij sommige organisaties is de score dusdanig laag dat het een bedrijfsrisico vormt. Van Eeuwen: ‘Als adverteerder moet je zorgen dat je zicht hebt op alle klachten en annuleringen die een partij veroorzaakt, omdat dit vaak een belangrijke indicatie is voor kwaliteit en compliance. Dat kan je dus niet overlaten aan je uitvoerende partij. En als een partij ondermaats blijft scoren moet je ook bereid zijn hier afscheid van te nemen.’

Overvallen
Consumenten worden bij verkoop aan de deur of via de telefoon vaak overvallen met een aanbod, stelt het Ministerie van Economische Zaken en Klimaat in de Consumentenagenda voor 2023. Daarom wil het de verplichting introduceren om alle contracten die aan de deur en per telefoon gesloten worden, schriftelijk te bevestigen. Deze verplichting geldt nu alleen voor telefonisch afgesloten contracten voor energie en telecom. Van Eeuwen: ‘De cijfers laten zien dat de regels best goed worden nageleefd. De vraag is of meer regels dan ook leiden tot minder consumentenirritatie. Ik denk dat handhaving een grote rol speelt. Kijk naar grote vervuilers, partijen die geen aandacht besteden aan het naleven van regels en de kwaliteit van hun werving. De consument is sowieso gebaat bij goede handhaving.’

Waardevol
De benchmark laat ook zien dat adverteerders die strenge controles inrichten op de kanalen telemarketing en fieldmarketing compliant en kwalitatieve gesprekken voeren. Deze kanalen blijven waardevol voor het werven van nieuwe klanten, leden of donateurs, zelfs in een tijd waarin alternatieve wervingsmethoden beschikbaar zijn. Hoewel deze kanalen irritatie kunnen opwekken bij consumenten, is het belangrijk op te merken dat bestaande wetgeving consumenten voldoende mogelijkheden biedt om zich hiervan te onthouden. Van Eeuwen vult aan: ‘Een compliant gesprek hoeft niet te betekenen dat iemand het gesprek als positief heeft ervaren. Maar in dat geval heeft hij altijd de mogelijkheid bezwaar aan te tekenen, waardoor hij niet meer via het kanaal benaderd wordt.’