Trustpilot is een platform voor klantbeoordelingen en sinds de lancering van Odido in september, kwamen er meer dan tweeduizend ervaringen op de website binnen. Zo’n 92 procent geeft Odido één ster. Ook op andere kanalen zijn tal van klachten te vinden. Op Facebook is er een groep in het leven geroepen voor ‘lotgenoten’, met inmiddels meer dan vijfhonderd leden.

Gerard Spierenburg, woordvoerder van de Consumentenbond, laat weten dat er sinds september bijna een verdubbeling is in de hoeveelheid klachten over Odido, in vergelijking met klachten over T-Mobile en Tele2 eerder dit jaar. Alles bij elkaar heeft Odido, provider van mobiel, glasvezel en tv, acht miljoen klanten.

De meeste klachten gaan over geen telefonisch bereik, slecht internet en vervolgens een onbereikbare klantenservice. Waar komen de klachten vandaan? Kassa vroeg het aan Tisha van Lammeren, chief commercial officer en lid van de Raad van Bestuur van Odido. Zij is verantwoordelijk voor de re-branding van het merk én de klantenservice. 'We vinden het ontzettend vervelend, de klachten. Dat is iets waar ik ’s nachts wakker van lig. Twee jaar waren we bezig met de re-branding, met de voorbereidingen voor Odido. Een enorme schaaloperatie. Achteraf gezien hadden we onze klanten daar wellicht beter over moeten informeren. We sturen mails, het was groot in het nieuws, maar niet iedereen leest dat.' Voor veel klanten kwam de naamsverandering als een complete verrassing en stond er ineens ‘Odido’ boven in hun telefoonschermpje.

Klantenservice onbereikbaar
Klanten vertellen dat wanneer ze vervolgens in contact proberen te komen met provider Odido, ze tegen een onbereikbare en soms weinig deskundige klantenservice aanlopen. 'We hadden bij de naamsverandering ongeveer 30 procent meer telefonische vragen verwacht hebben de openingstijden verbreed, maar de lijnen liepen over. We konden zo snel niet meer personeel opleiden. We vonden het belangrijker om bereikbaar te zijn, daarom was niet iedere werknemer volledig ingewerkt.' Van Lammeren merkt wel dat het steeds beter gaat. 'We zijn vijf dagen per week beter bereikbaar, maar we willen nog opschalen en de bereikbaarheid van onze klantenservice verbeteren.'