Verdiep je in customer journey mapping, een thema dat steeds meer terrein wint binnen organisaties. Wat betekent het precies? Hoe zet je de eerste stappen? Luister naar de wijze woorden van Kees Kerkvliet, eigenaar van TOTE-M en docent bij Beeckestijn, in deze inspirerende podcastaflevering.

Het creëren van effectieve, doorlopende klantreizen is een forse uitdaging

Organisaties richten zich steeds meer op de customer experience. Je zou verwachten dat inmiddels elke organisatie een customer journey heeft. In de praktijk blijkt dit echter nog niet zo eenvoudig te zijn. Vaak is er wel enige aandacht voor bepaalde aspecten van de klantreis, maar het is een flinke opgave om de gehele organisatie hierin te betrekken. En het boeiende is: het stopt nooit. Hoe zorg je ervoor dat je de klant voortdurend fascineert en aan je bindt?

De eerste stappen in customer journey mapping

Customer journey mapping begint, zoals de term aangeeft, bij de klant. Een veelgemaakte fout is dat organisaties de klantreis vaak vanuit hun eigen interne perspectief opstellen. Het is cruciaal om het gesprek met de klant aan te gaan. Kees biedt enkele handige tips voor deze initiële fase van customer journey mapping.

Identificeren en meten van klanteninteracties

Waarschijnlijk ben je bekend met het begrip "touchpoints". Dit omvat alle momenten waarop de klant in contact komt met de organisatie. Bij het begin van customer journey mapping ga je aan de slag met het identificeren van deze interactiemomenten. Maar hoe bepaal je het ideale aantal touchpoints? En hoe meet je ze op een kwantitatieve manier? Je krijgt alle antwoorden in deze fascinerende podcast.

Focus aanbrengen in touchpoints voor optimalisatie

Nadat je je touchpoints hebt geïdentificeerd en gemeten, is het nu tijd om ze te ordenen op basis van prioriteit. Hoe pak je dit aan? Prioriteren draait om twee belangrijke aspecten: wat de klant als belangrijk ervaart en waar de organisatie zich wil onderscheiden. Branded touchpoints spelen hierbij een rol. Wat betekent dit concreet? En wat zijn de resultaten? Ontdek het allemaal in deze informatieve podcast.

Persona’s

Een onderdeel van customer journey mapping zijn de persona’s. Een persona is een fictief karakter dat wordt gecreëerd om een dieper begrip te krijgen van een bepaalde doelgroep of gebruikersgroep. Maar hoeveel persona’s en doelgroepen moet je uitwerken? Kees vertelt het je en vertelt ook wat je vooral niet moet doen.

Customer experience en employee experience

Wat vormt de meest opvallende verandering of ontwikkeling in dit vakgebied? Volgens Kees streven organisaties, gedreven door de uitdagingen op de arbeidsmarkt, naar een nauwere integratie van de beleving van medewerkers en klanten. Organisaties willen oprecht de betrokkenheid van medewerkers vergroten. Hoe pak je dat aan? En is het mogelijk om de beleving van medewerkers op dezelfde manier te visualiseren als die van klanten? Kees onthult de antwoorden in deze informatieve podcast.

Luister de podcast

Make impact

Werk verandert continu en dat vraagt om de juiste kennis en skills. Beeckestijn Business School helpt hiermee. Met compacte en praktische programma’s binnen digital, marketing, cx, data en communicatie door 100% vakexperts. Op zoek naar gratis kennis en inspiratie? Woon een online clinic bij of download een van de whitepapers. #kennisdelen

Dit artikel verschijnt op initiatief van Beeckestijn Business School