Ontwikkelingen in de CX branche

In onze branche zien we dit ook duidelijk terug en laten cijfers zelfs zien dat het aantal openstaande vacatures blijft stijgen, waardoor de arbeidsmarktspanning blijft toenemen. Naast de aanhoudende problemen op de arbeidsmarkt zijn er ook andere factoren die impact hebben op interacties die worden uitgevoerd in Nederland. “In de realiteit vandaag de dag zien we dat de gesprekken met consumenten complexer worden en dit vraagt veel kennis en empathie van de adviseurs. Daarnaast neemt het aantal interacties niet overal af en blijft telefonie een prominente rol spelen”, aldus Ronald van Schijndel CEO NL Region, Concentrix + Webhelp.

Naast deze ontwikkelingen hebben we in de branche ook te maken met kostenstijging. Denk hierbij aan de ontwikkeling van de Wet Minimumloon (WML), de nieuwe CAO en de eventuele nieuwe wet- en regelgeving rondom flexarbeid. Goede ontwikkelingen voor de adviseurs en tegelijkertijd ook uitdagend hoe om te gaan met deze stijgingen. Kortom, er moet een duurzame oplossing komen voor het uitvoeren van Nederlandstalige customer experiences.

Een duurzame oplossing

De vraag blijft, hoe dan? Uiteraard is het uitbesteden van de Nederlandse taal naar een offshore locatie een logische stap. Dat hebben meerdere spelers in de branche inmiddels ondervonden. Samen met onze opdrachtgevers kijken we constant vooruit en heeft dit jaar geresulteerd in een optimale mix bij onze opdrachtgevers, waardoor we in staat zijn om kwaliteit, flexibiliteit en stabiliteit te blijven leveren. We zijn overtuigd van het succes van een op maat gemaakte mix van onderstaande componenten. Ze zeggen niet voor niets ‘great leaders mix & match’ en wij geloven dat dat de duurzame oplossing is voor een partnership waar veel organisaties naar op zoek zijn!

Een optimale sourcingmix

“Er zijn verschillende sourcing opties om de volume mix en de bereikbaarheid te optimaliseren. Nederlandstalige customer support kan nog steeds in Nederland worden uitgevoerd. Wij kunnen blijven leveren door de mix met onze studentenpropositie, naast de meer traditionele inrichting. Maar het hoeft allang niet meer alleen in Nederland te worden uitgevoerd. Offshoring en Nearshoring biedt goede mogelijkheden om de druk op de Nederlandse arbeidsmarkt te verminderen. Multilingual customer support zet al langer technologie (vertaaltooling) in, maar we zien dat nu ook steeds meer puur Nederlandse organisaties doen voor non-voice werkzaamheden. Met de huidige ontwikkelingen op technologie kan dit ook goed. We bieden een uitgebreid scala aan mogelijkheden, ook voor voice. Per opdrachtgever kijken we naar de best passende mix op dat moment en sturen we bij waar nodig – Nathalie Verdoolaege, Chief Commercial Officer NL Region, Concentrix + Webhelp.

Flexibiliteit per doelgroep

De tijd van one size fits all is allang voorbij! De banen liggen voor het oprapen, dus moeten we ons onderscheiden om nieuwe medewerkers te werven en het leuk en interessant te houden om de huidige pool te behouden. Hoe kun je verschillende doelgroepen de flexibiliteit bieden die bij hun past? Een training van 9.00 – 17.00 uur voor drie weken lang is niet voor iedereen noodzakelijk en de vereiste om Engels en Nederlands te spreken is met de inzet van IVR niet langer voor iedere medewerker verplicht. Door veel specifieker te kijken naar customer journeys en dit te plotten op diverse groepen medewerkers, kunnen we het juiste talent aantrekken en behouden – Judy van der Hulst, People Director NL Region, Concentrix + Webhelp.

Waardering en erkenning

In de CX branche zijn we zo gewend om de consument centraal te zetten, maar eigenlijk verschuift het startpunt en dienen we de medewerker centraal te stellen. Dat geldt niet alleen als het gaat om de flexibiliteit, maar ook om het salaris en de extra’s die zij verdienen. We zijn trots op de gemaakte besluiten in de WFC CAO en kijken daarnaast constant naar aanvullende extra’s, groei mogelijkheden, engagement activiteiten en mogelijkheden voor extra scholing. Maar platgezegd betekent dit ook: hoe houden we Nederlandstalig klantcontact betaalbaar? Gelukkig zie ik dat we met onze opdrachtgevers die balans goed weten te vinden – Arjan van ’t Hul, Chief Operating Officer NL Region, Concentrix + Webhelp.

Inzet van mensgerichte technologie

Het beginpunt van het zo optimaal mogelijk inzetten van de beschikbare uren is zonder meer technologie. Voorbeelden hiervan zijn spraak routering, voice recording & transcriptie, robotic process automation (RPA), email automation, AI of een vertaaltool. Zo kun je ervoor kiezen om met de inzet van technologie interacties binnen te laten komen die de meeste toegevoegde waarde hebben om door een medewerker te worden afgehandeld of de medewerker optimaal te ondersteunen De werkdruk van de medewerker wordt hiermee verminderd en uren kunnen optimaal worden ingezet. Het succesvol inzetten hiervan vraagt om een andere manier van denken, waarin de wensen en situatie per doelgroep op de eerste plaats staat. Nu we één zijn met Concentrix kunnen opdrachtgevers ook profiteren van onze gezamenlijke ervaring op het gebied van technologie – Ronald van Schijndel, CEO NL Region, Concentrix + Webhelp.

Anders denken is en blijft een must – en levert resultaat op!

“Door de ideale balans te vinden tussen deze componenten en samen met onze opdrachtgevers te kijken naar wat er nu echt nodig is voor een goede customer experience, is het daadwerkelijk mogelijk om alle uitdagingen de baas te blijven. Wel vraagt het van ons een andere vorm van besturing. We gaan samen met onze opdrachtgevers een open dialoog aan, vragen hen om mee te denken, delen onze best practices en werken zo samen naar een optimale situatie toe. Juist in de combinatie zit de ideale mix en dit stelt ons in staat op alle vlakken te leveren”, aldus van Schijndel.

Nieuwsgierig of dit ook voor jouw organisatie werkt of ben je benieuwd naar onze best practices? Laten we samen de branche vooruit helpen! Neem contact op met Nathalie Verdoolaege (Chief Commercial Officer NL Region, Concentrix + Webhelp) via nathalie.verdoolaege@webhelp.com.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Concetrix + Webhelp
Tekst: Concentrix + Webhelp | Foto: Zuiver Beeld