Met een nadrukkelijke erkenning van klantcontact als een cruciale factor voor het succes van organisaties, streeft KSF ernaar om hoogwaardige klantenservice te blijven bieden die waarde toevoegt voor zowel klant, medewerker als organisatie.

Gezien de snelle veranderingen in de wereld, staan klantcontactorganisaties voor uitdagende vraagstukken. De centrale vraag die KSF wil beantwoorden is: 'Hoe behouden we betaalbaar, kwalitatief hoogwaardig klantcontact en hoe zorgen we voor een duurzaam businessmodel voor klantcontact?' Vanuit deze invalshoek heeft KSF drie thema's geïdentificeerd voor 2024: New Tech & AI, HR & Arbeidsmarkt en de toegevoegde waarde van klantcontact in de totale klantbeleving. Deze thema's zullen de leidraad vormen voor alle activiteiten van KSF, waaronder bijeenkomsten, onderzoeken, podcasts en andere initiatieven ter ondersteuning van de branche.

Omvang
Een belangrijk initiatief in 2024 is de KSF Trendmonitor. Dit structurele, objectieve en onafhankelijke sector- en benchmarkonderzoek brengt de omvang, ontwikkelingen en trends in de klantcontactsector in kaart. Inhouse en facilitaire klantcontactcenters krijgen via het interactieve KSF Trendmonitor Dashboard diepgaande inzichten in hun eigen organisatie. Voor marktpartijen is er een verdiepende KSF Trendmonitor Rapportage die inzichten biedt in de ontwikkeling van de klantcontactmarkt en diverse marktsegmenten.

Verbeteren
Een ander kerninitiatief is het ISO 18295 begeleidingstraject, gericht op het bevorderen van excellent klantcontact. Dit laagdrempelige traject helpt contactcenters voortdurend te verbeteren aan de hand van de ISO-norm voor contactcenters. Deelnemende organisaties krijgen concrete verbetermaatregelen aangereikt, met als uiteindelijk doel de ISO-certificering.

Intensief
Daarnaast zal KSF in 2024 de Code Verantwoord Marktgedrag herlanceren. Dit initiatief, gericht op het bevorderen van verantwoord marktgedrag in de klantcontactsector, zal intensiever worden voortgezet met vertegenwoordigers van verschillende klantcontactcenters en uitzendorganisaties. De nadruk zal liggen op het ontwikkelen van een instrument ter ondersteuning van de sector en organisaties in het uitbesteden van klantcontact.

KSF-directeur Roel Masselink benadrukt het belang van deze initiatieven: ‘In een tijd waarin klantcontact steeds belangrijker wordt, is het essentieel dat we onze benadering van klantenservice heroverwegen. Het gaat niet alleen om de inkoop van diensten, maar om het waarborgen van een waardevolle relatie met de klant.’ Met deze gerichte initiatieven en activiteiten streeft KSF ernaar om klantcontact in 2024 naar een hoger niveau te tillen, ten voordele van alle betrokken partijen in de sector.