Dat vormt een uitdaging voor bedrijven die naar Nederland willen uitbreiden, want uit de resultaten blijkt dat Nederlanders, op Japanners na, de laagste NPS’en uitdelen. De NPS meet op een schaal van 1 tot 10 hoe loyaal een klant is aan een bedrijf, op basis van één vraag, zoals: ‘zou je onze dienst aanbevelen aan vrienden of collega’s?’ Uiteenlopende factoren beïnvloeden hoe de klant hierop antwoordt. Denk aan de kwaliteit van een dienstverlening, het design van een product, gebruiksgemak, betaalbaarheid, maar ook de mate van persoonlijke interactie met medewerkers.

Criterium
De belangrijkste factor voor Nederlanders is kwaliteit, gevolgd door gebruiksgemak en personalisatie. Betaalbaarheid is voor Nederlandse klanten opvallend genoeg geen criterium in de NPS. De rangschikking van factoren verschilt bovendien erg per land. Zo staat in India gebruiksgemak voorop, gevolgd door de kwaliteit van de klantenservice en de betaalbaarheid van producten en diensten. In het Verenigd Koninkrijk wordt juist weer veel waarde gehecht aan het innovatieve aspect van een dienst of product.

Naast de criteria voor een goede NPS zijn er ook grote internationale verschillen tussen de absolute scores die worden uitgedeeld. Klanten in Brazilië geven bijvoorbeeld de hoogste NPS’en van alle onderzochte landen en vinden daarbij veel vaker dat merken altijd een perfecte score verdienen (14%). Slechts 1% van de Brazilianen vindt dat een merk nooit een perfecte score verdient.

Meest kritisch
In Nederland is dat erg anders. Hier vinden meer klanten dat merken juist nooit de hoogste score verdienen (8%) dan andersom (5%). Daarmee zijn Nederlanders de op één na meest kritische klanten. Alleen Japanners zijn strenger: daar vindt 17% dat merken nooit een 10 moeten krijgen, vergeleken met 3% die dat wel vindt.

‘Wanneer een bedrijf uitbreidt naar een nieuwe markt, zijn er altijd culturele verschillen waar je rekening mee moet houden’, zegt Lara Belonogoff, senior director brand management bij SurveyMonkey. ‘Dat kun je goed zien in de verschillen in hoe consumenten wereldwijd de NPS beoordelen. Bedrijven die echt willen luisteren naar klantfeedback en daar naar willen handelen, moeten goede grip hebben op de culturele context, zodat ze ongeacht het land klantverwachtingen kunnen overtreffen.’