De Duitse Goehler werkt als CTO EMEA bij Zendesk en benadrukt drie hoofdgebruikssituaties van AI binnen klantenservice: directe ondersteuning aan klanten via chatbots, verhoging van de productiviteit van customer serviceagents en het efficiënter maken van managers en supervisors. ‘AI maakt het mogelijk om klantvragen meteen op te lossen, waarbij de derde generatie chatbots een sleutelrol speelt’, legt Goehler uit. ‘Desondanks blijft menselijke interactie essentieel, vooral voor klanten die behoefte hebben aan persoonlijk contact. De integratie van AI verbetert dus niet alleen directe interactie met klanten, maar werkt ook als kennisbeheertool, die relevante informatie automatisch aan agents presenteert. Dit resulteert in snellere en consistentere antwoorden, waarbij AI dus fungeert als een soort virtuele assistent op het gebied van kennismanagement. Zowel in snelheid als kwaliteit. Voor managers helpt AI bij het voorspellen van personeelsbehoefte, kwaliteitsbewaking en het opzetten van het systeem, zoals het automatisch genereren van kennisbasisartikelen.’ Goehler bevestigt dat de nieuwe generatieve AI-technologie al succesvol is toegepast door honderden klanten, wat leidt tot verbeterde klanttevredenheid en kortere responstijden. Deze verbeteringen zijn sectoroverschrijdend, wat de veelzijdigheid van het model benadrukt. Goehler erkent ook de noodzaak van menselijke betrokkenheid, zelfs in geautomatiseerde processen. ‘Het is cruciaal dat klanten kunnen overschakelen naar een menselijke agent wanneer ze dat nodig achten’, stelt hij, wijzend op de mogelijkheid voor bedrijven om bepaalde situaties te markeren waarin menselijke interactie altijd vereist is.

Overbodig
De recente overname van Timeshift door Zendesk, een bedrijf gespecialiseerd in workforcemanagement (WFM), illustreert de ambitie om een geïntegreerde oplossing te bieden die aparte systemen voor capaciteitsplanning en kennisbeheer overbodig maakt. Goehler: ‘Timeshift houdt zich bezig met WFM, waaronder forecasting, planning, shiftmanagement en rapportages. Het was al geïntegreerd in onze producten en na de overname ervan nog meer. Het maakt aparte systemen overbodig en is natuurlijk efficiënter. We willen echt een naadloze ervaring bieden aan onze klanten, die direct werkt uit de doos...’ Goehler benadrukt dat de benadering van kennisbeheer en de integratie van third party-systemen het voor klanten makkelijker maakt om bestaande oplossingen te gebruiken of over te stappen naar de eigen tools voor een volledige integratie.

‘AI maakt het mogelijk om klantvragen meteen op te lossen’

Personalisatie van klantinteracties door AI staat centraal. ‘Wat betreft de inhoud en toon van GenAI, het is belangrijk om de kennisbanken te definiëren waar de chatbot zijn antwoorden vandaan haalt. Wat betreft de tonaliteit, we hebben verschillende vooraf gedefinieerde persona's en binnenkort kunnen bedrijven zelfs hun eigen persona's definiëren met unieke fraseringen en bijpassende iconen. Deze nieuwe oplossing kan consistent worden toegepast op de huisstijl door zowel chatbots als agents. Dit leidt tot een meer gepersonaliseerde en merkeigen ervaring voor klanten.’

Algoritmes
Ook beveiliging en privacy zijn en blijven topprioriteit, vooral in het tijdperk van AI. Goehler verzekert dat klantgegevens beveiligd en gescheiden worden gehouden, zonder uitwisseling van gegevens tussen klanten. Goehler: ‘Binnen onze software is er wel uitwisseling van algoritmes, want het is een wereldwijd model, maar we gebruiken geen klantgegevens om onze modellen te trainen. Dit gebeurt altijd op een anonieme manier om de veiligheid van klantgegevens te garanderen. Beveiliging is altijd een prioriteit geweest, met name in de wereld van AI. We hebben veel certificeringen, verschillende regio's voor gegevensopslag en beproefde methoden zoals gegevensverwijdering en -encryptie om de veiligheid van de klantdata te waarborgen.’

Interacties
Kijkend naar de toekomst, ziet Goehler AI als een cruciale factor in het verder verbeteren van klantbeleving, klanttevredenheid en operationele efficiëntie. Goehler: ‘We staan nog maar aan het begin van deze reis en het gebruik van generatieve AI is nog vrij nieuw binnen klantencontact. We verwachten meer automatisering en verhoogde productiviteit in contactcenters, wat zal helpen bij het beantwoorden van een groeiende vraag. AI gaat dienen als een co-piloot voor agenten, waardoor ze efficiënter kunnen werken. Klanttevredenheid is het resultaat van interacties. AI helpt om deze interacties snel, soepel en gepersonaliseerd te maken, wat leidt tot tevreden klanten. De basisverwachtingen van klanten zijn niet veranderd, maar de mate van ongeduld en verwachtingen voor slim gebruik van technologie zijn toegenomen.’ De lat wordt alleen steeds hoger gelegd. ‘Absoluut! De basis van verwachtingen worden steeds hoger. Wat betreft de grote ontwikkelingen in 2024: generative AI kende vorig jaar haar grote doorbraak en we zullen deze technologie verder zien rijpen en onderdeel worden van de dagelijkse operaties. We moeten werken aan vertrouwen in AI en de nadelen ervan aanpakken.’