Over deze platforms heen automatiseert Copilot taken om de productiviteit van medewerkers te verhogen en klantgesprekken te personaliseren. Zo assisteert hij bijvoorbeeld contactcenterteams door gepersonaliseerde klantreacties via e-mail te genereren, agenten proactief te voorzien van inzichten uit databases en gesprekken in het contactcentrum samen te vatten.

Er zijn echter ook aanvullende mogelijkheden, zoals het genereren van klantbriefings. Verdere functies komen voort uit de samenwerking met Teams en Outlook. Zo maakt het via Outlook automatische generatie van klantcommunicatie mogelijk en werkt het CRM-records automatisch bij.

Toen de lancering van Copilot vorig jaar zomer werd aangekondigd, meldde Satya Nadella, CEO van Microsoft: ‘Of je nu reageert via e-mail of in een Teams-vergadering, de medewerker blijft in de flow met de klant en die klantinteractie wordt verankerd in het CRM-systeem.’

Microsoft benadrukt dat Copilot customer servicemedewerkers real-time kan voorzien van inzichten, verspreid over beveiligde bedrijfsgegevens en kennisbases. Dit levert kostbare seconden op bij elk contact en frustreert agents minder. Volgens Gartner voelt namelijk 43 procent van hen zich ‘overweldigd’ door het aantal systemen en hulpmiddelen dat ze moeten gebruiken om hun werk te doen.