Eind 2022 kondigde WhatsApp, een dochteronderneming van Meta, aan dat consumenten in Brazilië bedrijven kunnen vinden, berichten kunnen sturen en producten kunnen kopen, waardoor de app transformeert tot een kanaal voor customer experience.

Met de nieuwste update van het WhatsApp Business Platform kunnen bedrijven nu de gehele winkelervaring binnen WhatsApp aanbieden. Dit verlaagt de inspanningen van de klantreis aanzienlijk, doordat het zoeken naar bedrijfscontactgegevens en het toevoegen daarvan aan contacten niet meer nodig is.

Aangezien veel bedrijven WhatsApp al gebruiken als kanaal voor klantenservice, vormt deze update een logische uitbreiding die het mogelijk maakt voor organisaties om hun handel en klantenervaringen te consolideren op één platform.

Meta toont zijn toewijding door de vereisten voor een Facebook-account voor het gebruik van de WhatsApp Business-app te verwijderen. Hierdoor kunnen eindgebruikers beginnen met WhatsApp Business door alleen een e-mailadres en betaalmethode, waardoor het systeem toegankelijk wordt voor een nieuwe groep klanten die geen gebruik (willen) maken van Facebook.

Met meer dan 200 miljoen gebruikers van de WhatsApp Business-app heeft Meta de potentie om het digitale landschap van klantenbinding radicaal te veranderen als deze update wordt uitgebreid naar grotere markten buiten Brazilië, zoals de EU en India.

Door het model van China’s WeChat na te bootsen, waarbij klanten kunnen netwerken, winkelen en mobiele betalingen kunnen verrichten binnen de app, kan Meta de macht van de traditionele zoekmachines uitdagen en de voorkeursoplossing worden voor klantenservice en handel.

‘Ons ultieme doel is om het mogelijk te maken dat gebruikers bedrijven kunnen vinden, berichten kunnen sturen én vanuit hetzelfde WhatsApp-gesprek producten kunnen kopen’, benadrukt Mark Zuckerberg, ceo van Meta om WhatsApp te ontwikkelen tot een solide kanaal op het gebied van klantenervaring.