Dit besluit is genomen om de afstand tussen klanten te verkleinen en de focus op teamgroei en -ontwikkeling te vergroten. Dat liet het bedrijf weten aan CX Dive. 'Als onderdeel van een herstructurering van onze klantenserviceorganisatie hebben we een relatief klein aantal functies geïdentificeerd die niet langer nodig zijn', verklaart Amazon-woordvoerder Montana MacLachlan in een verklaring. 'We hebben deze beslissingen niet lichtvaardig genomen en we zijn toegewijd om werknemers van wie de functies worden getroffen te ondersteunen tijdens hun overgang.'

De rol van contactcentermedewerkers verandert naarmate klantgewoonten evolueren en technologie terrein wint. Een groeiende interesse in digitale zelfbediening heeft ertoe geleid dat online kledingwinkel L.L. Bean de openingstijden van hun contactcenter heeft verlaagd, hoewel het merendeel van de 500 medewerkers gehandhaafd blijft. Eerder dit jaar kondigde American Airlines aan 656 klantenservicemedewerkers te ontslaan in een poging het afhandelingsproces van vragen te stroomlijnen.

Generatieve AI heeft ook invloed op operationele strategieën. De technologie kan klantenserviceteams helpen om stress en burn-out te beheersen door zelfbedieningsopties te bieden voor eenvoudige vragen, waardoor customerservice medewerkers minder, maar complexere oproepen hoeven af te handelen.

De wereldwijde klantenservice-reductie van Amazon komt op een moment dat de clouddivisie van het bedrijf intelligentie injecteert in zijn contactcentertechnologie. Een AWS-tool, Q, is een chatbot die acties aanbeveelt om agenten in real-time te helpen klantvragen te beantwoorden. 'Generatieve AI is en zal een gebied van wijdverbreide focus en investering blijven binnen Amazon, voornamelijk omdat er weinig initiatieven zijn, zo niet geen, die ons de kans geven om zoveel van onze klantervaringen en processen opnieuw uit te vinden', vertelde ceo Andy Jassy al in februari.